【我们一起在行动】海南：多管齐下整治旅游市场

2012年03月16日 16:02
来源：中国旅游网

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（本报驻海南记者 王赵洵）今年春节发生的三亚导游胁迫游客消费事件日前有了处理结果，当事导游被依法吊销导游证，海南将对春节期间集中爆发的旅游市场乱象进行深入调查，吸取教训，举一反三，多管齐下规范旅游市场秩序。

事件：导游胁迫游客消费 被依法吊销导游证

2月8日，新浪网视频转载广西卫视“三亚导游宰客”报道，反映山东游客郑某一行于2012年1月19日在海南旅游过程中，导游以不参加自理景点消费就不发房卡为由，让游客在酒店大堂滞留2个小时的遭遇。海南省旅游委高度重视，迅速组织精干力量成立专案组进行调查。

经调查，郑某一家3人在济南海天假期旅行社有限公司报名参团，由海南沙洲国际旅行社有限公司负责接待，接待导游为杨敏。1月18日下午，郑某一行由济南乘飞机抵达三亚，19日结束三亚行程后，在去兴隆的路上，导游杨敏要求客人交纳8个自理项目的费用（含玉带滩、槟榔园、日月湾、亚洲风情园、浪漫天涯、南山佛教文化苑、红艺人表演、夜游三亚湾），共计1000元/人，有17人在旅游车上自愿交纳。该团到达兴隆月亮湾酒店后，在等候办理入住手续时，杨敏以不交自理费用就不给房卡为由，继续要求另外的15名游客交纳自理项目费用，导致游客在该酒店大堂等候达2小时。

1月20日早晨，杨敏在带客人到万宁兴隆亚洲风情园参观时，郑某等部分游客因未交纳自理费用，被安排在景区门口等候其他参观的游客。客人对此强烈不满，向旅游部门投诉，万宁市旅游局责令旅行社取消自理项目并退还每位游客缴纳的1000元，重新安排导游带团并保证后续行程服务质量。海南沙洲国际旅行社退还了所收款项并派另一名导游林某完成后续行程。

随后，海南省旅游委做出处罚：导游杨敏在接待团队过程中，以不缴纳自理景点费用就不给房卡胁迫游客消费，其行为违反了《导游人员管理条例》第16条，依据第24条相关规定，决定对导游杨敏作出吊销导游证的行政处罚。

根源：恶性价格竞争涉及面广 利益链长难破除

在海南和全国，上述案例并非个例，类似案例为何屡禁不止？海南严惩旅游违规行为的整顿工作一直持续不断，但是导游为何触碰行业皆知的重罚“红线”，向游客追加1000元的自费项目？看看这个团的收费就能明白。

据地接社海南沙洲国际旅行社总经理苏兴祝介绍，该团地接费是每位游客680元，包含了五天四晚的吃、住、行和景点费用。在海南旅游接待的高峰期，这个费用明显是不够的。利润从何而来？苏兴祝表示，这个团的行程中设有购物点。

而导游杨敏也有自己的“委屈”。“我们也希望客人开心，享受愉快的旅游，但导游的生存环境比较困难。如果这个散客团游客不交费的话，我自己还要倒贴每位游客几百元。不能辛苦了这几天，还要自己掏钱。”杨敏的话倒出了旅游行业一直存在的恶性价格竞争潜规则，“每个行业都有它的生存之道，我做了七八年的导游，深有感触。价格竞争其实很多地方都存在，但海南严重一点。为了竞争客源，旅行社在价格方面会定得低一些，面对游客还是以价格为第一参考的现状，旅游市场整个环境和操作模式是这样，导游想要生存赚钱，也必须遵循这套潜规则，不是想打破就能打破的。”

“组团社如果没有低价诱惑，游客能来吗？导游如果不收这个费用，就无法弥补亏空。” 三亚市导游管理中心主任黄志明认为，这不是一个人的行为，整个市场都是这样。恶性价格竞争是旅游经营环境问题，涉及的方面太多，除了旅行社和导游，还涉及宾馆饭店、景区、餐饮、购物、交通、演艺等多方面，这些不是一个旅游部门能管得了的。他说，“酒店、旅游景点价格虚高，餐饮店和购物点高额回扣，街头乱发传单等问题，涉及物价、工商等多个部门，治理恶性价格竞争需要相关部门联合治理，单靠旅游部门肯定不行。”

措施：加大打击力度 加强行业自律

面对舆论大量披露游客在海南遭受“宰客”事件，海南省委省政府高度重视，海南省委书记罗保铭作出批示，要求有关部门和单位“做深入调查，举一反三，既要治标，更要有治本长效之策”。海南省长蒋定之批示，“要下决心标本兼治，把宰客这种现象管住管好。”

海南省旅游委副主任吴坤雄表示，力争在规范海南旅游市场秩序上取得新突破，具体而言就是加大打击力度、建立长效机制和加强行业自律。

吴坤雄介绍，从2月15日至3月15日，海南利用一个月的时间，在全省范围开展了专项打击活动，查处街头发放旅游优惠卡行为。其间由海南省旅游委牵头，召开了省文体厅、省海洋与渔业厅、省工商局和省物价局等五部门参加的联席会议，对进一步规范海南潜水旅游市场秩序进行研究，进行专项整治。同时，配合海南省交通厅对东线市县旅游车辆进行整治。

在加强行业自律方面，28家在海南旅游行业创先争优活动中涌现出的优秀旅行社和130名优秀导游向游客做出“诚实守信、优质服务”的承诺和倡议。近日，省旅游委又组织海南东线五家旅游购物企业法人集体协商，解决目前万宁、三亚旅游水果、竹炭市场存在的以高额回扣给旅游车司机吸引团队购物，导致企业之间恶性竞争，司导之间矛盾激化，引发游客投诉等问题。

与此同时，海南还拓宽投诉渠道，与人民网旅游3·15投诉平台取得联系，正式启动旅游3·15投诉平台海南旅游投诉的办理工作，从2月27日至3月30日，推出旅游3·15投诉专题——“海南旅游大家说”，向广大网民征集意见建议。

反思：标本兼治还须建立长效机制

吴坤雄表示，目前海南旅游市场整治取得的成绩，是建立在巨大的人力、物力消耗基础上的，是用应急管理方式来保障的，缺乏长效性和可持续性，因此，着眼长远，建立长效工作机制是重中之重。

吴坤雄说，实现标本兼治重要的是要坚持依法治旅，全面贯彻执行《海南国际旅游岛建设发展条例》等五部法规，做到有法必依。加快修订《海南省旅游条例》；出台《海南省旅游饭店管理规定》、《旅游者权益保护规定》、《海南省旅游行业协会管理规定》等地方性法规，为旅游行业监管提供坚实法制保障。另外，要建立行业标准化体系。比如研究制定《海南省品质旅行社评定标准》、“旅游放心店”系列标准，并逐步编制导游服务质量、旅游购物场所、旅游车服务质量等级划分与评定、导游服务规范等行业标准，促进旅游服务质量的提升。