上海市星级饭店复核工作全面开展

2012年05月16日 17:06
来源：国家旅游局

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2012年旅游星级饭店复核工作开展已2个多月，上海市星级饭店对照新版国家标准进行自查自纠取得了一定成效。但国家星评员在对五星级饭店进行评定性复核时发现，有的饭店所存在的问题不仅降低了宾客的满意度，更影响到星级饭店的整体形象，现就相关问题进行通报，望引起高度重视，举一反三，认真对待星级饭店复核工作，加强管理和员工培训，提高宾客满意度，树立上海市星级饭店的良好形象。

一、存在的问题

一是在设施设备方面，较为突出且必须整改完成的问题是部分五星级饭店存在必备项目缺项或离五星级饭店的标准存在差距。根据《旅游饭店星级的划分和评定（GB/T14308-2010）》的要求，五星级饭店必须在必备项目检查的7个大项84个子项的内容全部达标，否则“一票否决”。在检查中发现五星级饭店必备项目缺项的为：

1、未达到附录A3.9客房“应有背景音乐”的要求；

2、未达到附录A7.7“应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等”的要求；

3、未达到附录A5.2“厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味措施”的要求，餐厅有串味问题；

4、部分必备的服务项目应设施设备维修改造而暂时停止对外营业。

需要注意的是，部分饭店必备项目离五星级饭店标准存在差距，实际使用效果未达到标准要求，有进一步改进的空间，如：

1、附录A1.3“导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定”中，部分饭店存在导向标志不明显、不清晰，缺少反向导向标志等问题；

2、附录A2.4“应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私”中，部分饭店存在行李房管理混乱，贵重物品保险箱形同虚设等问题；

3、附录A5.5“冷菜间有二次更衣场所及设施”中，部分饭店存在二次更衣场所管理混乱，员工操作未遵守卫生规章制度等问题；

4、附录A5.9“采取有效的消灭蚊蝇、蟑螂等虫害措施”中，部分饭店没有灭蝇设施。

二是在服务质量方面，较为明显、需要改善的问题是部分员工服务意识欠缺、服务缺乏统一性。在检查中发现星级饭店在服务质量上存在的问题为：

1、部分员工微笑服务、主动服务意识较为欠缺，尤其是后区员工问候意识欠缺；

2、部分星级饭店员工服务水平、服务能力差异性较大，或是对内外宾客服务的态度不一致，体现不出星级饭店应有的服务规范的标准和统一性；

3、部分饭店个别厨房、客房日常清洁不到位，卫生死角有积灰现象；

4、饭店外包项目，如餐厅、水疗、商品部的服务未达到五星级饭店的要求；

5、部分饭店员工星级意识不足。

三是在运营管理方面，较为普遍、需要完善的问题为：

1、部分饭店个别区域维护保养不到位，尤其是通往后台区域的通道破损较为严重，影响到星级饭店的整体美观和豪华度；

2、饭店对客安全提示、警示和友情告知等告知方式不明显，告知内容不全面；

3、部分饭店管理较为混乱，个别员工无法做到高星级饭店员工应有的训练有素，各部门沟通合作不流畅，跟进服务意识较为薄弱；

4、部分饭店设施设备维修保养不到位，消防巡查记录不规范，残疾人设施使用不便利。

四是在接待检查方面，部分饭店准备不够充分，如：

1、部分饭店汇报会情况介绍偏离重点，汇报材料准备不全面，会议筹备无法体现星级饭店的专业性；

2、部分饭店接待较为随意，不规范、不专业。

二、原因分析

一是部分饭店不重视星级饭店复核工作。有饭店认为自己已经是五星级饭店，对评定性复核的重要性认识不足，部分员工对星级饭店的荣誉感和自豪感不强烈；有饭店以管理公司的标准至上，未按照新版国家标准进行自查整改。

二是部分饭店对星评标准的理解有误。有饭店在对设施设备评定时没有按照新版国家标准进行认定，造成必备项目缺项。

三是部分饭店在进行升级更新，对设施设备装修改造时，未提供过渡性的相应服务，造成必备项目缺项。

四是部分员工在接待时过于紧张，在面对检查人员时不知所措。

三、建议

一是要提高对星级饭店复核工作的重视度，认真准备迎接评定性复核的检查。

二是加强对新版国家标准的培训，用标准化管理饭店，加强对外包项目的管理。

三是饭店要加强各类培训，尤其是员工服务意识、技能培训和应变能力方面的培训，通过迎检自查整改和培训提高饭店服务质量和宾客满意度。

四是要正视评定性复核中发现的问题，加强管理，抓紧整改，全面提高饭店的星级品质，形成长期有效的管理制度和服务规范。

今后，市旅游局将按照国家旅游局和全国星评委关于星级饭店复核工作要求，不定期对星级饭店进行巡查、暗访，及时掌握星级复核工作动态，肯定成绩，指出问题，视情通报。严格掌握国家标准，促进星级饭店“硬件”与“软件”协调发展，进一步推动星级饭店服务质量的提升，努力营造本市旅游行业优质服务的良好消费环境，维护好上海国际大都市的良好形象。