暗访：有效监督的第三只眼

2012年07月11日 18:02
来源：国家旅游局

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今年4月初，湖北省旅游局质监所组织暗访组，到武汉、孝感、随州、荆门等市暗访时发现：武汉东湖磨山景区卫生需要加强，孝感应城金港九辉国际大酒店没有门童服务……

五一之前，湖北省旅游局组织了针对高星级饭店的突击暗访行动。14个暗访组3天暗访了14家四星、五星级饭店，共发现了267个问题。

5月底，湖北省旅游局再曝暗访“战果”：《2012年度春季旅游暗访情况通报》显示，21家旅行社、16个A级景区及游客集散中心和17家星级酒店共查出200多个问题。

在每次暗访之后的情况通报会上，不仅被暗访企业的管理者“脸红心跳”，到场的其他企业代表也感受到无形的压力。不打招呼、不拘形式、不走过场、不留情面的大范围、高密度的暗访行动，近年来已经成为湖北省旅游市场整顿的一个有效手段，并已逐渐形成一种常态机制。

暗访的目的不是曝光

“曝光问题不是目的，只是督促企业提高服务质量的一种手段。”湖北省旅游局局长张达华说。

对于暗访中发现的问题，相关企业高度重视，立即整改。

武汉市香格里拉大酒店被指出电视节目单不标准、保险柜提示不到位等十几项问题。情况通报会召开的当天，武汉香格里拉总经理陶元根正在杭州。回到武汉上班的第一天上午8：30，他就找来参加会议的副总了解情况；9：00召集各部门经理通报情况，要求每个部门经理落实需要整改的问题；各部门针对具体情况研究整改方案，能改的马上改，该培训的立即组织培训。

武汉保利白玫瑰大酒店成立了专题领导小组和工作小组，酒店管理层在认真听取了暗访专家的点评和总结录音后，根据暗访情况反馈的问题，逐条梳理和分类，并将整改任务落实到人。针对擦鞋机在一楼偏僻的角落且无指示标识、厕纸扔在地上未清理、服务员对房间直饮水解释不清等问题当即进行了整改；针对客房内无衣柜灯和装饰物照明灯等硬件问题逐项制订了详细的整改计划及费用预算，限定于12月底前整改到位。酒店培训部还委派专人定期跟踪并通报整改进度，确保整改工作落实到位。

湖北省行风监督组在暗访中发现中南国际旅游公司在经营服务方面存在不诚信的问题。接到暗访报告后，该公司立即责成当事人及部门经理作书面检查，并将此事记入该部门年终指标考核扣分记录。公司还以此暗访事件为契机，加强公司全体职工的综合素质培训，不达标不予上岗。

武汉东湖风景区、湖北公路客运（集团）武昌站务分公司等被访企业也高度重视暗访检查中发现的问题，针对问题采取了一系列整改措施，并加大对从业人员的岗位培训力度，提升服务质量。

把每个游客都当成暗访员

湖北省旅游局副局长李开寿说：“旅游行业监管应该有三只眼睛，旅游服务的提供者是第一只眼睛，旅游消费者是第二只眼睛，旅游服务监管是第三只眼睛。第一只眼睛看不到的，第三只眼睛要看到；第二只眼睛能看到的，第三只眼睛要先看到。如果第三只眼睛无处不在，旅游服务者就会更用心，消费者也就会更放心。”

旅游企业的管理者是怎么看待“第三只眼睛”的呢？

武汉大学旅行社总经理陈雪岚说：“有了暗访制度以后，我们现在经常会站在让自己家人出去玩的心态上筛选散客产品，同时我们也会提醒地接社一定不能使用无证导游，不能违规操作。”

武汉春秋国际旅行社总经理齐心在接受记者采访时说，暗访就像切脉，对服务中的不足直接开出药方，促使旅行社高度重视服务质量。他说：“我们的员工在日常工作时‘警惕性’都很高，把每个游客都当成暗访员，时间长了，提供最好的服务也就成了习惯。”

对于湖北省旅游饭店的高管们来说，暗访让他们“既怕又爱”。陶元根说，从事旅游行业34年，他还是第一次看到旅游部门这么认真地搞暗访。香格里拉一直很重视服务质量，集团每年都会拿出专门资金请专业人士对集团所属的酒店进行暗访。“这些问题，以前都是我们花钱‘买’来的，这次旅游主管部门主动给我们送上门来，真是感谢都来不及。”

张达华希望每次的暗访情况通报会都能成为一次用典型案例现身说法的服务质量培训。通过组织暗访人员与旅游从业人员面对面反馈情况，让大家清醒认识和全面掌握在经营管理中存在的质量问题；通过检查，进一步明确提高服务质量和管理水平的努力方向；通过合理化建议，帮助大家找到切实可行、有针对性的工作措施，以此促进旅游行业实现服务质量的提升、经营效益的提升和管理水平的提升，推动全省旅旅游业持续、健康、快速发展，让人民群众更加满意。

让第三只眼睛无处不在

翻开湖北省旅游局监督管理处的工作记录可以看到，湖北对旅游市场检查的密度之大、形式之多令人惊叹。

今年4月初，湖北省旅游局开展大规模的旅游市场暗访行动。暗访组由部分市州旅游局纪检组长和湖北省旅游局机关干部组成，对全省14个市、州、林区旅游景区、星级饭店和旅行社进行了集中暗访检查。暗访组成员以普通游客身份在旅行社报名参团“旅游”，一路上，暗访组成员细心查看旅行社经营流程、体验导游服务质量，检查旅游车辆、景区卫生、安全设施，体验酒店服务，三四天的行程下来，每个组收集了数十个问题，拍了上百张“问题”照片。

参加此次暗访工作的湖北省旅游局质量监督管理所所长余世燕说，通过这种方式可以了解旅游企业服务的真实情况，有利于旅游及相关部门帮助企业查找问题，提高服务质量。同时，高密度的明察暗访也向全省旅游企业表明了湖北省旅游部门规范旅游市场秩序的决心。

自2009年开始，湖北省旅游主管部门就组织大范围的旅游市场暗访工作，几年下来积累了一定的经验。为推动旅游市场暗访检查工作常态化、规范化、制度化，加大旅游市场暗访检查力度，进一步加强规范旅游市场秩序工作，今年，湖北省旅游局制定了《湖北省旅游市场暗访检查工作暂行规定》。根据《规定》，暗访检查的范围包括旅行社、A级旅游景区、旅游星级饭店、星级游船、星级农家乐等旅游经营单位和从业人员；《规定》对暗访方式、暗访流程、工作纪律提出明确要求，并要求在暗访检查结束后，撰写暗访情况报告。

针对暗访中查出的问题召开情况通报会也成为惯例。会上，暗访人员与被访单位面对面通报情况，直截了当地指明问题，有针对性地提出整改建议。对于全省性的暗访，湖北省旅游局会对企业下达《整改提升通知书》，要求各问题单位在指定时间内制订出整改方案。对于软件方面和不需要太多投入资金的问题要求立即整改到位；对于资金投入较大、需要时间较长的硬件问题要制订计划、限时整改。

据了解，下半年，湖北省旅游局还将对暗访中存在的问题进行回访检查，对整改不力、仍不达标的单位，将坚决做出行业通报、媒体曝光、取消星级等严肃处理。

李开寿告诉记者：“明察暗访要交替使用，让第三只眼睛流动起来，无处不在。行业监管者要睁大眼睛，对重要的旅游目的地、游客量大的旅行社、三星级以上的宾馆实现‘全覆盖’，找不出问题不放过，问题不整改不放过。”（中国旅游报记者　邓敏敏/文）