“打折季”临近，刚去了香港血拼的杭州游客虫虫没晒起货，却大吐苦水。原来根据海关总署的54号令，我国对旅客携带个人物品的免税限值为5000元，超过限值则予以征税。“随便买个大牌包包就超过5000元了，以后去香港扫货不是没意义了吗？”虫虫说。记者在采访中发现，虽然54号令弄得“人心惶惶”，但不少杭州游客对于新规仍存侥幸心理。

变相强迫购物，需赔20%违约金；

擅自转团拼团，可解除合同……

旅游新政Q&A

旅游纠纷，一直是游客最头疼的事，明明是开开心心出去玩，结果因为行程、购物等各方面因素，让旅途变得不愉快。之前，国家对于旅行社的服务并无明确的条文规定，所以旅客只能吃哑巴亏。

11月9日，国家旅游局公布了《旅行社服务质量赔偿标准（征求意见稿）》，并面向社会征求修改意见。

《标准》对目前旅游行业存在的强迫购物等问题做出了更为具体的规定，其中明确规定，在出游时，若出现旅行社强迫或变相强迫游客购物的情况，旅行社每次按全部旅游费用的20%向游客支付违约金。这样的赔偿标准，无疑给消费者带来了极大的保障。

那么，对于旅行社来说，新出的赔偿标准对他们意味着什么呢？对此，记者采访了杭州一些旅行社的负责人。

Q：标准的第四条、第六条和第十一条均对游客购物纠纷做明文规定，若“强迫或变相强迫游客购物，每次按全部旅游费用的20%向游客支付违约金”；“私自兜售商品，旅行社应全额退还游客购物价款”；“未经游客签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间或缩短游览时间，每次按全部旅游费用的10%向游客支付违约金”。

A：对于不正规的旅行社而言，新规出台才意味着“利空”，而正规大旅行社已普遍达到意见稿内关于旅游服务质量的要求。但有些概念也很难界定，比如说“强迫购物”与“延长购物时间”。延长购物时间不一定都是旅行社的责任，比如游客在买珠宝戒指时下单，改变大小就要一段时间，导游不可能说戒指弄到一半就结束，只能延长购物时间，这些较难控制。

Q：旅行社未经游客同意，擅自将游客转团、拼团，游客在出发前（不含当日）得知，有权解除合同，旅行社应全额退回游客已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金；游客在出发当日或出发后得知，旅行社应当按旅游费用总额的25%支付违约金。

A：大型正规的旅行社很少存在转团、拼团现象，如果有需要一定会征求游客意见，不会未经同意就强求。如果游客在当日不能按合同出发，如不可抗力造成的原因，旅行社不承担责任；如旅行社过错造成，当日通知游客。我们之前是赔偿20%，现在规定提高到25%，这也督促我们更好的为游客服务。

Q：因旅行社原因造成游客未能乘坐预订的公共交通工具，旅行社应赔偿游客直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金。由不可抗力等原因和游客个人原因，造成游客经济损失，旅行社不承担赔偿责任。

A：这个问题需要具体分析。比如说订的是9点钟的飞机，因为旅行社的原因订错了机票，游客只能9点半前往，而且这条线路的班次较多，我觉得20%有点高。如这条线路一星期只有两个航班，因旅行社的原因没赶上要等上几天，20%的违约金可以接受。

此外，因游客年龄、职业等差异增收费用，条例也明确规定旅行社应退还增收的费用。

采访时，有旅行社表示，旅途中难免会不如人意，有些规定在实际操作中有困难。更有某旅行社负责人直言，新规的出台对旅游行业来说有重大意义，但仅仅是法规、条例只是治标不治本，最重要的是出台一部《旅游法》。

像新规中提到的类似于“变相强迫购物”的概念如何来界定，确有很大争议。而只有出台《旅游法》，这些问题才能被明晰，旅游行业的各种问题才能得到根治。

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