携程旅游回应质疑 将“义无反顾”推进国内游小费

2011年11月18日 08:44
来源：杭州日报

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作为在国内旅游市场试水“为服务付费”的第一人，携程旅游首倡的国内游小费创举激起社会热烈争议，支持派和反对派各执己见鲜明对立，网络上也出现了各种声音，有调查称七成网友选择不会给导游小费。

面对一些疑问和质疑，携程旅游最近回应表示：国内旅游薪酬机制急需破题，“为服务付费”利国利民是百年大计，对消费者、导游、旅行社各方都有利。携程旅游会义无反顾坚持推进小费项目和导游服务费制度,倡导优质服务，将按照透明公开、游客自愿的原则在全国推动实施。

据透露，携程旅游相关准备工作已经基本完毕，将很快在其产品中披露小费相关事宜，并发布一系列与小费相应的服务标准和规则，建设新型的携程导游队伍和管理制度，“以好服务赢得小费”将成为携程旅游团的重要特征。

为什么倡导旅游者支付小费？有何利弊？旅游小费可以实现三赢

为什么倡导旅游者给导游小费？小费是否应该合法化？这是小费之争中问到最多的问题。

携程旅游相关负责人对此回应表示，携程旅游之所以这样做，一是深切认识到倡导小费是在当前国内旅游环境下，提升服务品质和满意度的需要；也是携程旅游自身进一步发展的需要，同时具备更好的条件去推行小费。

旅游市场上薪酬体系的异化，产生成本的扭曲，催生了零负团费、强制购物、强制自费这些困扰中国旅游业的顽疾。导游收入取决于购物回扣扭曲了服务业的本质，使得服务本身的价值长期得不到体现，国内旅游服务满意度不高难以“优胜劣汰”，优质服务难以在市场脱颖而出。与此同时，随着国民收入的不断提高、海外旅游经验增加，越来越多的休闲度假群体，呼唤有尊严、有品质的旅游服务。因此国内旅游薪酬机制急需破题。

“旅游小费”对导游、消费者、旅行社各方都有利,可以达到三赢的效果。支付小费是对导游服务的尊重和认同，可以让导游有了一个合法收入来源，而且可以形成一种正面的激励机制，有利于导游更加注重服务的质量；消费者可以根据服务质量付费，也会与导游形成健康良好的关系，增加旅游的愉悦度，获得更加优质的服务；旅行社也将形成新的经营模式和服务方式。

在诚信、透明、规范基础上的小费合法化，可以起到鼓励提高服务质量和满意度的作用。总体来看，小费如果获得法规和社会认同，有利于保障各方权益，促进国内旅游业健康持续发展，最终收益的将是广大消费者。

旅行社凭什么推行小费？携程“透明团”提供差异化优质服务

旅行社凭什么倡导旅游者给导游小费？

携程旅游相关负责人对此表示，推行旅游小费确实要具备相当的条件，第一，旅行社企业先要摒弃零负团旅游等违规做法，开发诚信规范旅游产品，并形成相应的服务标准，让客户了解能得到哪些服务。第二，旅行社要保障导游的正当劳动收入，支付导游真实的成本，如工资、带团服务费等，让导游回归服务者的本职，导游收入如果取决于购物回扣，就不可能专注于服务游客获得小费。第三，游客也需要改变观念和习惯，正确理解小费，真正了解价格与价值的关系，认同服务本身的独立价值。

就携程旅游来说,一直坚持高品质度假的理念和精益服务的精神，推行导游服务费制度和小费,是携程推出“透明团”服务标准和“六重旅游保障”之后，在团队游服务方面又一重大的创新，此次活动是以高品质、差异化的携程透明团为着眼点，在导游得到旅行社支付的服务费回报的基础上，对优质服务做正向激励。所以并不是简单提出要游客支付小费，而是通过旅行社、导游、旅游者三方的共同努力，形成导游收入和服务正相关的激励机制，建立新型的“服务费+小费”薪酬制度，实现各方多赢和良性循环。

推行小费是否会导致乱收费？不会

不少旅游者提出，旅行社推行小费是否会导致乱收费，增加游客负担？

携程旅游相关负责人对此表示，此次推行小费，将按照透明公开、游客自愿的原则，在国内推行这一新事物，会积极倡导游客支付小费，携程导游将以优质服务赢得游客的小费。小费应该是消费者根据满意程度自愿给予导游的物质奖励，不是旅行社强制征收的费用，不会导致乱收费。

推行小费旅游者是否接受？ 携程旅游对前景有信心

旅游者是否愿意支付小费？

如何看待这项改革的前景？推行小费是否成功，一大关键是游客也需要改变观念和习惯，一是要真正了解价格与价值的关系，只有付出合理的费用，才有可能享受到高品质的旅游服务。二是要正确理解导游工作和小费，认同服务本身的价值。

携程旅游推行旅游小费，除了对自身产品的信心，更看到中国旅游者越来越成熟理性。从消费者角度来说，国内游客的整体特征是经济实力越来越强，教育程度越来越高，海外旅行经验越来越多，正在从物质需求转向精神满足。随着国民收入的不断提高，越来越多的休闲度假客人、尤其是中高端群体，需要服务、需要有尊严有品质的服务、并懂得服务是有价值的。出境游支付小费已经非常普遍。

同时携程的客户相对也更为理性成熟，他们以年轻白领为主,主要来自中国的一线城市和发达城市，收入和消费水平较高,境内外旅游经验丰富，依靠网络查询和预订安排旅游行程。他们对旅游服务有更高的要求，比如舒适度高、自由度大、体验更深入、私密性强等等，并愿意为此支付相应费用。此前，已经有部分携程旅游团客户参加国内游时主动给小费。

为了得到更多游客的理解与支持,携程旅游计划加强对游客的引导，将在产品中披露小费相关事宜，鼓励游客根据服务的满意程度，给予导游小费。同时也希望获得更多从外部舆论的宣导和激励。在社会上宣传、提倡、鼓励给小费，形成氛围，并以此作为对服务品质提升的重要措施。