持续吸引力仅靠国家标准远不够(2)

2011年12月07日 02:37
来源：新京报网

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热情敬业的演员也是营造主题公园气氛的因素。本报记者 浦峰 摄

开封清明上河园内穿着宋代服饰的演员。图/CFP

（上接D02版）

“到那里去为的是寻找快乐，但服务及设施上点滴的瑕疵，往往就能影响一时的好心情。”说起国内主题公园在服务细节上的满意度，有不少人觉得与国外知名的主题公园相比还有不少差距。除了希望工作人员能在自己需要帮助时热情地伸出援手，工作人员的精神状态、笑容在调动人们情绪方面非常关键。徐挺认为，“进了迪士尼的大门，参加演出的工作人员都像在演第一场那样投入，而路上遇到的工作人员脸上洋溢着发自内心的微笑，这种欢乐的氛围是很能感染游客的。主题公园内服务及设施越是人性化，人们享受到的东西就越多，这就是尽管有的主题公园已不具备太新鲜的项目却不乏回头客的原因。”

上海迪士尼带来的危机感与改变

面对迪士尼即将进入国内市场的情形，许晓音说，大多数主题公园已经产生了危机感，中华恐龙园现在与中科院自动化研究所合作的“恐龙复活计划”，将要实现的是通过科技感应技术，让“恐龙”不时徜徉在游客身边。为了让演艺节目能够常变常新，中华恐龙园今年将以往短期的万圣节活动演变成了“万圣月”，鬼魅花车巡游和独具个性的鬼屋体验都是今年全新的项目。

杭州乐园经过多半年的休园，改造升级后新的游乐项目、儿童游乐区、水公园全新亮相，各个季节和节日活动策划也变成了常态化的工作。此外，对园区内工作人员的服务也越来越重视，不仅和许多乐园一样实行第一时间处理游客需求的“首问责任制”，而且对工作人员也强调人性化的管理，“只有工作人员真正生活在快乐的氛围中，才能把发自内心的微笑带给游客，才会能够感染别人的精神状态。这方面却是我们多年来所忽视的”，杭州乐园接待部经理盛军文感慨道。

《规范》摘要

●应针对各种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等紧急情况和意外事故制定应急预案。

■ 《规范》解读

服务设施细节要求明确

针对目前国内主题公园中普遍存在的不讲求服务及设施细节的问题，《规范》要求：各类建筑“应定期维护，确保无污垢、无剥落”，保障性基础设施（包括输电、通讯线路和水、气管道等）“应隐蔽或美化外观”。遇客流高峰需长时间等候时，“宜安排与项目内容相关的预演互动等活动”；要求在大型游乐项目出口处“设置供有呕吐等不良反应的游客使用的盥洗池和座椅”，等等。

对较低端的主题公园意义更大

《规范》属于行业经验总结的性质，对以后新建的主题公园在基础设施设置及服务方面将产生积极的指导意义，减少许多不必要的浪费。

同时对已有的服务不够规范的主题公园来说，对于游客入园前、入园、出园整个过程的服务内容所做的明确规定也是很有借鉴意义的。国家标准一般来说是低标准的，《主题公园服务规范》起草过程中虽作了一定拔高，但仍是对较低端的主题公园规范意义更大，再加上兼顾了不同类别主题公园的适用性，因此各主题公园在实施过程中最好再结合自身实际设计相配套的规范要求。

（许晓音，常州中华恐龙园有限公司总经理，《规范》起草人之一）

●提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。

●宜建立智能化停车信息管理系统……

■ 专家意见

“安全与应急”一节仍缺乏更细致的规定

●王健民，中国社科院旅游研究中心特约研究员

1990年左右，因为《西游记》的热播，全国兴起了一阵打造西游记宫的热潮，全国的总数量加在一起有400多个，由于工程粗糙，许多也就几年的寿命。因此国内的主题公园往往是在急功近利的心态中兴建起来的，包括现在，有的主题公园新粉刷的墙面不到一年就开始掉皮了，急急安装的机械往往存在的安全隐患也比国外更多。

现在从《规范》看，还存在不少内容宽泛而不易执行的问题。最突出的是在“安全与应急”这一节，对许多主题公园来说，惊险刺激的游乐项目，安全就是它们的生命所在。如果连游客的基本安全都无法保障，又何谈游客在其中的快乐体验？但从篇幅不多的《规定》中看，主题公园的安全问题还未提到应有的高度。如果发生一次安全事故，救援人员应该在多长时间内到位，平时公园应该拥有哪些安全的设备和人员上的保障，包括药箱中应该常备哪些物品，都应该有明确的规定，否则它的可执行力就大大降低了。

《规范》有多大作用得看在行业中的认可度

●徐挺，中国旅游协会休闲度假分会副秘书长

当国外的迪士尼等主题公园门票定为500元左右时，我们国内的主题公园门票通常是在150-200元之间。但这不能说人家的门票太贵了，因为园区服务是成一个体系的，解说系统、出版物、标识标牌、人性化设施等都包括在内。而国内的主题公园目前基本走的还是“门票经济”的路子，并没有形成完整的产业链，经过精心设计的公仔等纪念品也很少。

以前在主题公园领域缺少一个服务规范的国家标准，现在有了《规范》比没有要好很多，今后经过不断完善、补充，必定对整个行业有促进作用。但具体作用有多大，还得看这个标准在行业中的认可度，毕竟《规范》是推荐性质的国家标准。

■ 公园回应

还得找到适合自己的服务要求

●盛军文，杭州乐园接待部经理

虽然听说由常州中华恐龙园牵头制订的《主题公园服务规范》从这个月起开始实施，但截至目前我们并未见到《规范》的具体内容。在这个《规范》出台之前，实际我们已经开始重视园内的服务，并有自己的服务规范的内容。

我觉得《规范》作为一个行业探讨的话题是必要的，但在具体实施上，各个企业的具体情况不一样，每个区域游客的素质、经济、文化的差异都很大，因此还得各自找到适合自己的服务要求。如果《规范》真正做得好的话，就能起到一定的借鉴意义。