西溪湿地成功晋级国家5A级旅游景区

2012年01月12日 09:09
来源：杭州日报 作者：付玲莉

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打造都市休闲示范区暨西溪创5A景区动员大会

新人在花朝大道上取景留影

西溪天堂——喜来登酒店

福堤慢生活街区

西溪火柿节

2012年1月9日，在北京举行的国家5A级旅游景区授牌仪式上，杭州西溪湿地旅游区被正式授予“国家5A级旅游景区”称号。

5A，是荣誉，是喜悦，更是责任。

这荣誉，承载了杭州9年的生态文明建设脚步：一个即将消失不见的面积达11.5平方公里的国家湿地公园被抢救性地保护下来，并完整地呈现在世人面前。

这荣誉，承载了中国湿地资源保护与利用的新模式：坚持保护第一，合理利用，使湿地更完美地服务于人类。

这荣誉，承载了西溪重焕光彩的千年之梦：1000年前，宋高宗赵构看见西溪美景，道出“西溪且留下”，如今，这方水土经历繁华荣盛，成为天堂杭州的一块绿色翡翠。

从2003年西溪湿地综保工程实施以来，杭州市始终坚持“持生态优先、最小干预、修旧如旧、注重文化、以民为本和可持续发展”六大原则，积极做好“保护、经营、管理、建设、研究”五篇文章，先后获得了两项国际级荣誉称号及八项国家级荣誉称号。其中，2009年7月7日，西溪湿地成功加入国际重要湿地名录，西溪关于湿地保护的成果获得国际最权威组织的认可。如今，西溪湿地又成功晋级国家5A级旅游景区行列，5A作为西溪湿地获得的又一项国家级荣誉，它不仅成为西湖区美丽幸福首善之区的又一张金名片，又是西湖区打造旅游休闲示范区的重大成果，还是杭州乃至浙江省旅游发展史上的又一里程碑。

事实证明，多年来，在各级领导、专家学者、新闻媒体及社会各界的关注和支持下，西溪湿地真正实现了历史与现实的和谐、创新与发展的和谐、人类与自然的和谐，实现了生态效益、社会效益、经济效益三大效益的协调发展，实现了科学保护和合理利用的双赢。

A关键词：

创建路上

两年创建 首次申报成功晋级

国家5A级旅游景区是一套规范性标准化的质量等级评定体系，是目前全国旅游景区（点）最高评定标准。

国家5A级旅游景区的创建，既是对西溪湿地既有资源禀赋的评定，也是对西溪湿地经营管理工作的考验。

2009年，国家旅游局评审专家组在西溪湿地进行国家4A级旅游景区评定之时，认为当时的西溪湿地完全有实力申报国家5A级旅游景区。有了专家组的肯定和鼓励，西溪湿地经过对自身实力和创建工作的客观分析，带着满满的信心和决心，开始了创建国家5A级景区的征程。西溪湿地希望通过国家5A级旅游景区的创建，加速提升景区品质，提高景区知名度和美誉度，同时为全国湿地积极开展保护和合理利用工作走出一条新路。

为实现国家5A级旅游景区的目标，国家旅游局专家为西溪湿地创建国家5A级旅游景区的实施步骤和计划提出了指导意见。

省旅游局5次入园进行实地创建辅导，并组织实施了初评检查，提出了详实的整改建议。市旅委9次到景区对各类设施进行实地评估，对创建工作提供及时的指导和帮助。

同时，为切实加强对创建工作的领导，西湖区委、区政府于2010年5月成立了5A创建工作领导小组，并在2年内召开了2次全区性的5A创建动员大会，专题部署创建工作。同时，通过与国家旅游局相关部门进行对接、派考察组学习经验、成立5A工作联系人小组、开展11次自查和模拟打分等形式，不断改进湿地品质。

两年努力，两年汗水，西溪湿地的整个创建过程，也成为一个硬件完善的过程、管理提升的过程、服务提质的过程、素质提高的过程、文化挖掘的过程、品牌打造的过程。

B西溪魅力

关键词：

非诚勿扰 白鹭栖息地球之肾

有人提到西溪湿地旅游区，总会想起电影《非诚勿扰》中静谧的独钓画面；有人说他对西溪的印象是由水塘、古树、绿洲所构成的大片大片绿色；有人念念不忘西溪火柿节期间满园的柿香；有人依然记得船尾翻滚的浪花，以及飞过船头的翠鸟、白鹭……种种美丽印象，都和西溪湿地旅游区极佳的生态环境相关。湿地历来被誉为“地球之肾”，而西溪湿地作为“杭城之肾”，生态功能是景区赖以生存和发展的前提，亦是创建5A级景区的一块“金字招牌”。

近两年，西溪湿地旅游区按照世界重要湿地的标准，开展积极的保护与合理的利用，使得生态环境持续向好。通过严格的监测和改善，景区的空气质量和水环境持续保持优良，为各类生物提供优良的基础条件。另外，景区还对西溪湿地旅游区特有的农耕文化和地貌特点进行重点保护，通过开展堤岸维护、植被修复、外来入侵生物监控等工作，维持好了柿、桑、竹等植基鱼塘生态系统，使湿地的生物物种更多样、生态资源更丰富。

如今，整个西溪湿地旅游区，生长着1000多种维管束植物，700多种昆虫，近150种鸟类，其中国家一级重点保护动物1种，国家二级保护动物12种，国家二级重点保护植物4种。

根据杭州市气象局近4年的监测分析结果显示，由于西溪湿地旅游区的存在，有助于削弱城市“温室效应”和缓解“热岛效应”。有实验表明，西溪湿地旅游区对其周边约15平方公里的气温降幅超过1摄氏度，这对节水、节电来说，效应非常可观。

除了气温调节，西溪湿地旅游区还起到了明显的固碳、湿度调节、抑制大气污染扩散等积极作用。目前，西溪湿地旅游区的固碳能力达40万吨，水质总体保持在Ⅲ类水体以上，个别区域的水体指标，甚至达到了Ⅰ类和Ⅱ类水体的标准；连续4年空气优良天数均达到89%以上，每立方厘米负氧离子含量平均每天在1400个以上，清晨、雨后的个别时段，甚至达到了每立方厘米20000个。

D软件改善

关键词：

投入500万开展员工培训 了解西溪才能爱上西溪

西溪湿地的导游精通多少种语言？

别小看这个问题，在湿地内，有一支专业的外语导游队伍，这些导游有的精通英语，有的精通日文，有的精通韩文，还有的精通粤语、闽南语，可以为世界各地不同语言的游客提供讲解服务。如果游客喜欢自己到处走走，湿地还提供便携式语音导游，游客可以带着身上，选择导览线路。

“我们的导游都要求大专以上文化程度，本科以上不少于30%。导游期间，不仅要求普通话达标率100%，还要求导游(讲解)词科学、准确、有文采。游客只有了解西溪，才能爱上西溪。”

西溪人说，要晋升为国家5A级景区，不光要检验生态环境这类“硬件指标”，还要检验服务质量等“软件指标”。西溪湿地旅游区素来有着文化湿地的称誉，千百年来，古代文人墨客在此游历隐居，徐志摩、郁达夫、康有为等人因其流连忘返，独具一格的庵堂文化，世代居民的生息繁衍，都为西溪湿地旅游区攒下深厚的人文积淀，而这些人文积淀，也成为提升服务质量的重要素材。景区人员必须不断学习，读懂西溪，理解西溪深厚的文化内涵，将其融入日常服务中，才能引起游客的共鸣，让游客真正了解西溪，爱上西溪。

近年来，西溪湿地旅游区严格对照国家5A级景区软件服务创建要求，不断完善服务接待制度、细化服务接待标准。2年来投入500多万元，开展员工密集培训，进行技能比武，组织员工外出参观学习，并积极引进旅游人才，努力打造一支与5A级景区相匹配的员工队伍。此外，还成立了一支由90多人组成的西溪湿地旅游区志愿者队伍，设立“微笑岗亭”，常年在景区为游客提供咨询、引导、救助等服务。

西溪湿地旅游区还与浙江旅游职业学院加强合作，成立“西溪分院”，制定一系列5A专题培训计划，前后共组织了3000多人次参加组织团队、礼仪、VIP客户接待、动植物知识、公文写作等多项内容的培训课程。除了5A专项培训外，景区还在平时也开展了各类培训，组织电瓶船长、讲解员、检票员、收银员等一线岗位员工赴国内著名5A级景区参观学习，并特邀工商、物价、质监等单位的资深工作人员，对入驻的商户进行授课培训，提升湿地整体服务水平，不断完善服务细节。

同时，景区还积极鼓励岗位业务骨干参加相关证书考试，并举办讲解员大赛、消防技能、餐饮服务、车船技能等岗位技能比武，借此检验各项培训的成果，也使员工对园区知识和技能水平提高到新的水平，使得景区服务质量明显提升、工作效率进一步提高，安全规范也有了更多保障。

通过种种努力，西溪湿地旅游区一线服务员工和管理干部的综合素质有效提升，整体精神面貌颇佳，游客投诉率也持续下降。景区优质服务的提供和全面精细化的管理赢得了领导和游客的一致好评，仅2010年就荣获浙江省“最佳旅游目的地”、杭州市“游客满意服务企业”荣誉称号。

E西溪品牌

关键词：

花朝节龙舟节火柿节好节目一个接着一个

“百花生日是良辰，未到花朝一半春。红紫万千披锦绣，尚劳点缀贺花神。这首诗是旧时民间庆贺百花生日盛况的写照，去年春天，这百花争春的胜景再现江南，源自唐朝的花朝节在西溪湿地恢复。

自花朝节开幕以来，作为主会场的西溪湿地公园，看花、赏花、斗花、品花……各种活动都热闹非凡，共接待赏花、游玩的市民游客达104.6万人次。

2年来，西溪湿地通过不断完善景区营销网络，进一步提升了西溪湿地的吸引力和影响力。通过举办首届杭州西溪花朝节、龙舟节、火柿节等传统节庆活动，不断增强活动的参与性、趣味性和互动性，有效吸引游客入园。

而蒋村集市慢生活街区的全面开业，更是为游客提供了休闲放松的好去处，西溪湿地也实现了从纯观光游到观光休闲两轮驱动的完美转型。

数据统计，近两年西溪湿地入园人数累计超过740万人，实现经营收入2.8亿元。

在此基础上，西溪湿地旅游区不断拓宽营销网络，健全营销体系，做足广告宣传，积极在国内外推广，切实提升品牌知名度和游客满意度。

这包括，西溪湿地旅游区采用集中营销、重点营销、区域营销相结合的方式，全面巩固各级市场。加大与各旅行社合作力度，努力开拓新的客源市场，不断扩大北京、山东等省市的促销力度，以形成覆盖全国的营销网络；加强与海内外商务旅行社的合作，进一步拓展港澳台、东南亚等市场，并积极利用政府旅游推介平台和契机，扩大境外特别是欧美发达国家的营销渠道。截至目前，西溪湿地旅游区已与4200家单位和旅行社签订了合作协议，初步建立起覆盖全国的营销网络，确保了客源渠道的稳定畅通。

值得一提的是，西溪湿地紧抓微博发展的契机，借助这一新兴平台，开展了大量线上互动活动，吸引人们前来体验，“西溪湿地”这个关键词，在体验活动举办的前一个月，微博上共被提及7000余次，而活动后的一个月，频次蹿升至1万次，游客将自己的体验发在微博相互分享，形成了西溪湿地旅游区品牌的口口相传。通过这种“四两拨千斤”的方式，景区的风光和服务广为人知，品牌形象提升显著。

目前，景区的形象识别系统项目建设也初步启动，邀请高水准机构，根据“西溪三堤十景”的景观特色，着手开发设计西溪湿地旅游区形象识别系统。

C硬件提高

关键词：

西溪人说：游客是最好的评论家

说起景区里的厕所，好像是个不登大雅之堂的问题。但作为一个著名景区，对于游客的细微关心也许就体现于此。在创建5A级景区的过程中，西溪湿地就将厕所改造作为一个重要问题提上了议事日程。

“布局合理，步行30分钟范围内必须有设置；数量充足，厕位总量达旺季日均游客接待的比率在0.5%以上；游客集中场所厕所有专人提供服务；三星级以上厕所比100%，五星级以上厕所至少3个”。一份《西溪湿地创建国家5A级旅游景区实施方案》，让游客们看到了西溪湿地创建5A级旅游景区的细心与决心。

从导览图、标示标牌等引导系统，到电瓶车、电瓶船等交通设施以及游船码头、游客中心等功能场所，再到西溪天堂酒店集群、蒋村集市慢生活街区等商业配套……西溪人说，游客都是湿地最好的评论家，每一次根据游客意见建议，我们进行景区硬件的改善，都是西溪湿地的一次进步。

根据数据统计，在西溪湿地创5A级景区期间，湿地投入3000余万元，对房屋、道桥等17类100多个小项进行了全面的修缮和整治；改造了深潭口、河渚街区域候船廊、候车廊，方便游客休憩和等候；对园区内19个星级厕所和500余个标识标牌进行了全面改造，使园区的硬件服务设施更为人性化。还在周家村建设了一处890平方米、功能齐全的游客服务中心，增加了影视厅、景区游览全景模型台、游客咨询服务台、散客导游服务站，安装了多媒体触摸屏、大型LED显示屏，为游客提供咨询、购票、查阅信息等全方位的服务。

除此之外，更多标准化、智能化的管理，也来到景区。

在创5A的冲刺阶段，景区还实施了区域化管理、分片而治、条块结合的管理方式，研究制定了领导班子成员每周分片检查的制度，对服务质量、环境卫生、安全秩序、园林绿化、道桥设施等重点问题做到及时汇总，限期整改。这种细致入微的分片检查实施后，效果十分明显，西溪湿地旅游区不仅克服了景区范围广、商户多、区域分散、游客量大等管理不利因素，还消除了景区日常管理中出现的监管盲点，有效避免了管理死角，使西溪湿地旅游区的景区管理水平再上一个新台阶。

景区还投入2500多万元，与中国移动杭州分公司联手打造了一个集三维实景系统、设施维护管理系统、设备远程管控系统等九大系统及景区自助导游等游客自助信息化服务于一体的数字化景区综合管控平台，利用信息化手段全面提升了景区的综合管理水平，也为景区添上一抹“智慧旅游”的色彩。

如今，景区的WAP资讯网站、景区自助导游等自助信息化服务系统都能有效整合景区资源，为游客提供诸如景点介绍、景区导游、游船到港时间等信息内容。游客自助信息化服务网站、景区服务信息亭使得全国各地的游客能够及时了解到最全面的景区信息和最新鲜的活动资讯，同时景区票务、酒店、餐饮、购物等各方面服务也成功集成，提供一站式的便利服务。种种智能应用，提升了游客对景区的感知，在实现游客自助服务的同时，也达到了景区宣传、优惠促销、投诉反馈的目的。

当然，“智慧旅游”不只是面向游客，景区也从内部进行全面改良，建设了全覆盖的无线GPRS网络，对重点设施进行视频监控，通过无线网络传输到综合管控平台进行实时监测，远程控制，显著提高景区的综合管控水平。园内的三维综合实景、设施维护管理、综合设备远程管控、车船定位调度、综合门禁管理、安保人员定位调度系、智能车位诱导系、人流统计等系统也均建成，现有的人工管理正迅速转型至规范化、模式化、智能化的管理。

来源：杭州日报 作者：记者 傅一览 摄 张斌 徐全根 编辑：付玲莉