追究“恶意攻击”是另一种宰客

2012年02月02日 08:53
来源：青年时报

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三亚应该宽容地对待批评和质疑，而严厉地对待宰客等行为。对宰客保持零容忍，而不是对批评保持零容忍，才能够挽回形象损失，重塑形象

陷入“宰客门”的三亚近日焦头烂额，慌乱得有点儿口不择言了。在新闻通报会上，当地政府部门对此前错误表述春节“宰客零投诉”致歉，由于未联系上“罗迪微博”本人，三亚方面恳请当事人出面合作，推动调查。他们还称在那家酒店并未发现所称的那种天价账单，店内员工也称未接待过这样的顾客。当地官员称：对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。当地媒体也在头版头

条中要求举报三亚宰客的网友站出来。

可以理解，媒体头版头条让叫罗迪的网友站出来，本意是恳请当事人出面合作协助调查——可结合当地官方“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”来看，更像是一种咄咄逼人的恐吓了。仿佛觉得这个叫罗迪的网友坏了三亚的形象，官方和媒体同仇敌忾充满仇恨地让这个网友站出来！然后追究他的责任。一边说“恳请当事人出面合作”，一边又说“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”，如此表达，哪里有“恳请”的诚意？

当天另一条新闻是：三亚市委书记就宰客事件向公众道歉，表示将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园——市委书记的道歉，本能部分挽回损失的形象，可纯属多余的一句“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”将市委书记的道歉效应抵消得一干二净，让人感觉当地官方一边在以道歉做秀，一边却把公众的批评和质疑当成了敌人。这种恫吓，更像是另一种形式的宰客：打压和批评三亚者，来一个宰一个。难道三亚的“零投诉”，就是这么吓出来的？

有则改之，无则加勉，其实，任何一种来自外界的批评，甚至是恶意的批评和抹黑，都无法真正地抹黑三亚，因为真相总能还人以清白，无法永远地将白的说成是黑的。对三亚旅游形象最大的威胁，并非来自外在的批评，而是来自内在的问题。所以，现在深陷“宰客门”形象危机中的三亚，应该宽容地对待批评和质疑，而严厉地对待宰客等行为。对宰客保持零容忍，而不是对批评保持零容忍，才能够挽回形象损失，重塑形象。旅游是一种考虑着服务品质的行业，对于一个服务者，更应该有这种以消费者为中心的态度，认真对待每一条来自被服务对象的投诉，哪怕它有点儿苛刻。

三亚旅游局副局长日前惭愧地说：在外开会不敢公开身份——他担心一说是三亚负责旅游的，就会有一堆投诉围上来。三亚市委书记的道歉也表明，宰客现象在三亚是比较严重的，说明网友所言并非捏造。一方面承认问题，一方面又说追究恶意攻击者，这算怎么回事呢？

来源：青年时报作者：评论员曹林编辑：陈淑安