三亚被宰丑闻：旅游旺地宰客缘何屡禁不止？

2012年02月09日 08:28
来源：南方日报商旅周刊新浪官方微博 作者：周人果

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三亚( 路线 )回应海鲜万元账单不属宰客行为，你能接受吗？

无所谓：0%

数据来源：南方日报商旅周刊新浪官方微博

龙年春节，海南三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻。管理方无视当地宰客风盛行之实，一度以“零投诉”、“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。

实际上，游客挨宰并非仅在三亚发生。春节期间厦门( 酒店 )也爆出“天价菜单”事件：苏州( 酒店路线 )游客丁先生等7人，春节期间，在环岛南路一家海鲜排档一顿饭（五菜一汤）吃掉9560元。

业内人士指出，相比一般旅游城市，旅游旺地发生宰客现象频率更高，但为何屡禁不止？记者近日结合本省情况展开调查，解读旅游旺地频现宰客现象的根本缘由。

■新闻链接

广东宰客事件只属个别现象

记者日前从广东省旅游局获悉，龙年黄金周期间，全省旅游系统共接到51个投诉电话，其中对旅行社的投诉27个，占55%，关于景点和酒店的投诉各有12个。据广东省旅游质监所所长姚霖尹透露，旅行社港澳游投诉比重仍然较大，主要因导游强迫购物或购买假冒伪劣商品引发的投诉居多，其次是非法旅行社组团深珠、港澳游损害游客合法权益。另外，旅行社组团组织安排工作不到位，临时发生因未提前落实好景点门票延误游客进入景区游玩时间，或因天气和交通的原因而改变行程的相关投诉也存在。

姚霖尹表示，今年黄金周投诉量有所降低，市场秩序较为平稳的原因在于，一方面强化对旅游安全质量方面的宣传，另一方面加大了市场监管和惩处力度。据有关数据显示，去年广东办理旅游相关案件数量约占全国总数量的三成。姚霖尹透露，去年省内有违规旅行社受到重罚，而这种加大惩罚力度是保障旅游品质的有力措施之一。

他表示，宰客现象近几年来在广东地区并未频繁出现，但也不能放松对旅游旺地的酒店、餐饮等方面的严格监管。近年来旅游安全及品质保障越来越受到政府重视。“过去旅游业以投资打造景区景点为主，但旅游品质保障力度还远远不够，而今旅游业处于转型升级期，如何提升旅游品质，还须从游客切身利益，行业形象，企业可持续发展等方面进行考量。

■现状分析

实际上，在龙年春节三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻之前，黄金周游三亚成本颇高的报道已频现诸报端，贵到飞起的酒店房价，高得离谱的海鲜价格，不打表的出租车，疯狂价格为社会各界所关注。

供求关系失衡与管理水平形成“剪刀差”

“除了海鲜档价格高昂之外，连沙县小吃的标价都比广州( 酒店 )的要高，小型超市和便利店的商品对外地游客会卖得贵些。”曾多次带团赴三亚旅游的广州某旅行社导游倪洪（化名）告诉记者，去年8月带旅行团入三亚的他在所住宾馆附近便利店发现，很多商品并未明码标价，事后问及当地导游才得知，同样的商品卖给当地人较便宜。

他表示，旅游旺季，三亚亚龙湾附近的海鲜档价格普遍高，有些海鲜明码标价，有些未标明。“我所带的团一般是包餐，并不会带游客到这些海鲜档，但不包餐的团友也可以自行前往，但之前会告知那里的消费水平。”在倪洪看来，在五星级酒店附近的海鲜档主要面向住店客，他们有一定的消费水平，难免会有想要在住店客身上“捞一把”的心理。

倪洪说，相比海鲜价格，旺季时三亚酒店价格同样高得离谱。“黄金周期间，一家三星级酒店一晚2000元，这个价格已经超过广州一些五星级酒店的水平。尽管如此，它照样一房难求。”

中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏分析道，作为旅游旺地，三亚的资源的确具有一定的吸引力和优势，尤其是冬季黄金周，温暖的气候，优质的滨海资源，资源的可替代性不强。而供求关系严重失衡则导致一系列问题出现，其中包括价格扭曲，服务质量不佳等等。“这种情况类似于春运，资源有限，供求失衡，因而造成管理难度大。但就三亚而言，供求严重失衡与管理意愿、决心以及水平却形成了巨大的剪刀差。”

消费者议价处于弱势靠微博发声

高价背后存在怎样的猫腻？据相关媒体报道，三亚旅游存在关联交易，酒店、餐饮和租车是一个环环相扣的利益链条。“链条中游客往往处于弱势，掌握不了议价权。”广东决策研究院旅游产业研究中心副主任劳毅波表示，随着赴三亚自由行的游客人数越来越多，酒店一房难求，天价海鲜账单等现象的出现，与旅行社“零负团费”或无直接关联，但只要酒店、餐饮、租车形成利益链条，在政府监管缺位时，“明宰”“暗宰”时有发生。

日前本刊新浪官方微博发起调查，近9成网友表示不能接受三亚工商局对海鲜万元账单不属于宰客行为，网友小虫在接受记者采访时表示，不能单凭明码标价和消费者签字就判定商家并无宰客欺客之嫌，消费者是否在受胁迫的情况下签字，海鲜价格用餐前用餐后是否一致，这些细节仍待进一步调查。在刘思敏看来，即便有签字也不见得能反映当下的真实情况，如果举证困难，网络则是消费者发声的出口。

三亚宰客事件并非个案

自三亚宰客门曝光后，坊间传出旅游旺地“半年磨刀，半年宰客”的说法。随着4000元海鲜消费账单曝光后，各种游客被宰经历接连上网。日前，南方都市报及新浪视频官方微博上分别公布了两条关于游客被宰的消息，其一：辽宁鞍山一市民贴出自己在三亚消费的一张小票：皮蛋粥套餐99元、一杯牛奶110元……一顿没有山珍海味的早餐花了280元。这位游客直呼：“没吃饱也不敢再多点东西了”，“坑爹啊！以后再也不敢来三亚了。其二：春节前，山东济南( 酒店 )郑先生花了8千元报了海南双飞5日游的旅行团，但抵达三亚后，旅行团要求每人追加一千元，否则不给办理入住手续。郑先生及其他游客拒绝交钱，并向三亚有关部门反映，但均置之不理。郑先生拍下了当时事件经过的视频。

刘思敏分析道，三亚宰客事件并非个案，旅游业遇到的亦不仅仅是几块浮冰，所暴露的问题只是冰山一角。尽管三亚资源优势较为特殊，但实际上旅游旺地宰客现象具有一定的普遍性。刘思敏认为这个说法恰恰反映了在面临旅游业明显淡旺季区别的特殊性时，在法制不健全的环境下，旅游行业发展的不稳定性和不确定性。“某些地方全年仅3个月是旺季，其余均淡季，如果缺乏有效监管和合理的资源调配，宰客现象在所难免。”

■专家视点

旅游旺地并非一定发生宰客现象

“旅游旺地频繁出现宰客现象并非偶然，但这之间并无必然关联。”姚霖尹表示，要杜绝旅游旺地的宰客现象，仍然要从监管入手。他表示，国外不少成熟的旅游城市及景区鲜有宰客现象，一则源于企业自律，二则受益于科学而完善的监管体系。

关于如何让监管行之有效，如何提高可操作性的问题，劳毅波提出，有待在旅游旺地培养一批诚信经营的典范。允许旅游旺季在物价局提出的价格区间内进行适当的提价，但应将所带来的一部分收入划作为“投诉基金”，以鼓励消费者进行品质监督，对不法商家进行投诉，用以平衡商家和消费者在发生矛盾冲突时双方的利益。

采取交叉执法，让商家举证倒置

“我们可以假设这样一个场景，游客进店之后才发现是黑店，想拍照手机就被抢了，想录音录音笔被没收了，拒绝签字手就有可能被剁掉，这种情况下怎么办？”刘思敏表示，以三亚为例，随着赴三亚自由行的散客人数不断增多，比例不断增大，旅游安全和质量在备受考验。他认为，地方政府应提高立法质量，完善法制环境，加大执法力度。除了应该采取交叉执法，斩断利益链条，旅游旺季如春节期间还可以采取严格的台账制度，让商家举证倒置。“就此前提出的问题，如果有两个以上的博友或者游客举报这家商店，商家就有义务自证清白，这样的话才可能有效的去管理。”

文/南方日报记者 周人果

图/CFP

(责任编辑：龚雯)