美素佳儿婴幼儿奶粉：活虫门事件未了 “杂质门事件”又来

美素应有更强的责任担当

名企大牌，几乎都有自我标榜的癖好，这也难怪，做到这个份上都是“千锤百炼”杀出来的，想要低调都难。但是，把好话说到极致，比如“我们的产品是绝对不会有问题的”，就太不给自己留余地，这让我想起鲁迅先生曾经把“普遍、永久、完全”比喻为“棺材钉”，用现下流行的语言来解释，那就是“离死不远”了。

今天本报报道的美素奶粉“杂质门事件”，在记者与美素相关人员的多次联系和采访中，至今获得的唯一确认性回答，就是那句“我们的产品是绝对不会有问题的”。姑且不论这个世界上有没有“绝对”的事情，记者和消费者想要了解的是：美素的如此言辞，是否意味着过去、现在、将来对美素产品提出的任何质疑都是“毫无必要的”，或者是“无中生有的”，甚至是“恶意中伤的”？

在美素的“绝对自信”和消费者的“问题指证”之间，作为媒体不好对发生争议的“问题产品”进行定性。仅就美素相关人员在与记者沟通过程中的表现，却还是有几点值得与美素“理论一番”。

首先，一个企业应对消费者投诉的态度应该怎样？事实上，任何企业都无法保证其产品绝对不出现任何问题，但在纠纷已经发生，甚至媒体已经介入，个案性“消费事件”即将变为“公众事件”的情况下，美素一味坚称“我们的产品是绝对不会有问题的”，不仅让人感到企业对消费者投诉的漠视，也让人感觉到企业的傲慢无礼。

其次，回应消费者和媒体质疑应该表现出怎样的态度？在消费者和记者与美素人员的接触中，多种答复的相互矛盾，言辞表达的含混不清，身份职位的刻意隐匿，极易让人产生“被忽悠”、“被搪塞”、“被误导”的感觉。也许不仅仅是美素，大多数企业尤其是著名企业的相关人员都是这样受到“严格培训”的，其对外措辞之严谨、表达之圆滑、含义之宽泛，只会给人留下“模糊事实、回避责任”的印象。

再次，怎样正确对待“媒体介入”？在消费纠纷中，“媒体介入”常常令企业极为敏感或不安，尤其是在中国相对特殊的消费环境中，消费者不得已把媒体当作维权的救济渠道。但是，就媒体应该秉持的专业主义态度而言，媒体不是法官，媒体的责任是“均衡报道”与“揭示真相”，如果企业有意无意地把媒体摆在对立的地位，其越是试图掩盖回避，恐怕就越是无法取得媒体和公众的信任。

美素作为世界乳业巨头之一，没人能够否认其品牌价值和品质优良。但是，公众对于名企和大牌有着更高的期待和更严的要求，这也是名企大牌必须为此承受的关注与压力。如果名企大牌一方面极力标榜"我们的产品是绝对不会有问题的"，另一方面又刻意回避或拒绝消费者、公众和媒体的挑剔、监督、质疑，那么这样的企业至少在承担“社会责任”方面肯定是有瑕疵的。越是有影响力的大企业和著名品牌，就越是应有更多、更强、更真实坦诚的担当！（沙辰）