人民网北京9月29日电 “中国服务”发展论坛昨天在北京国际饭店举行。本次论坛由国家旅游局指导，中国旅游协会主办，邀请了来自国家发展与改革委员会、国家旅游局、国家标准化管理委员会、国务院发展研究中心、国务院研究室、中国社会科学院、中国旅游研究院等相关部门和科研机构的权威专家，就“中国服务”的战略内涵和发展构想进行了研讨。来自北京、山东、安徽、海南、云南、四川、江西等20多个省区市的政府和企业代表出席了论坛。

国家旅游局副局长杜江对“中国服务”寄予很高的评价和期望。他认为“中国服务”的双引号一加，一个新命题、大命题、好命题出现了，打开了一个了极富像想象力的发展空间。“中国服务”是一种理念、一种模式，也是一个体系，既针对国内，也面向世界，既适用于狭义的服务业领域，也可以向广义的服务领域延伸。杜江提出，“中国服务”包括三个方面的内涵：品质、品味、品牌；也就是质量、特色和形象。全球化趋势不可逆转，我们不能老是处于国际分工的下游。“中国服务”应该是高质量的、富有人文精神的、代表中国形象的服务形态和模式，要成为中国抢占国际分工有利位置的新“金字招牌”。

“中国服务”的倡议者、首旅集团董事长段强，结合企业的实践，认为在从工业化中期向后工业化社会转型的阶段，“中国服务”应该与“中国制造”一起影响世界。在未来十年，应树立“旅游即服务，服务即品牌、品牌即竞争力”的理念，确立“中国旅游即中国服务，中国服务即中国品牌，中国品牌即中国竞争力”的目标，在旅游业率先创造“中国服务”的模式，构建“中国服务”的品牌。段强介绍了首旅集团在“创新民族品牌，打造中国服务”上所做的探索。首旅集团已经形成了以酒店服务业为先导，以新型旅游商业、餐饮服务业、旅游旅行业、汽车服务业、景区景点业为支撑的六大主营业务板块和相对完善的综合旅游服务体系，形成了以首旅品牌为核心的、具有较强竞争实力和行业影响力的“十大知名品牌”。在“国内成网，国际成链”的基础上，针对商务会展和休闲度假快速发展的态势，瞄准北京和海南两大战略基地，集中全部力量建设两大产业集群，提供一站式、全过程超值服务。结合首旅集团的发展，他认为，发达国家的服务品牌，无一例外是与企业品牌融为一体的，知名企业的服务品牌代表了一个国家的服务形象，并发挥了强大的示范作用，带动了整体服务品质的提升。因此，由特定地区的特定企业率先突破，树立起“中国服务”的标杆，总结经验，形成模式，再全面推广，是一个切实可行的路径。

国家发改委社会发展司巡视员王威认为，“中国服务”是未来20年的一个大题目。之前的发展模式，使得资源过渡消耗，生态环境破坏，不仅影响了当代，也造成了长期影响。中国已经进入并会长期处于老龄化社会，劳动力密集型产业的比较优势正在减小。“中国制造”面临很大的困境。今后，加快产业结构的优化调整，要把服务业作为新的战略选择。生产型服务业与生活型服务业应该齐头并进。尤其是生活型服务业，对于提高生活品质、扩大国内需求，具有非常显著的作用。旅游业综合性强，关联度大，应该成为“中国服务”的先行领域，要抓住“提升服务质量”这个中心，坚持走“国际化、规范化”发展的道路，加强品牌建设、基础设施建设和旅游产品建设，真正成为“人民群众更加满意的现代服务业”。

国家标准化管理委员会副主任方向认为，“中国服务”就是带有显著的中国品牌特征，向世界提供优质服务；质量和标准化是“中国服务”腾飞的双翼。世界各国都在向服务型经济转型，当服务本身也成为规模性产品的时候，标准化就成为发展的关键。他分析了旅游服务标准化的工作历程，指出旅游业在标准化建设方面，走在了全国服务行业的前列。差异化也是旅游服务的必然要求。标准化和差异化并不是对立的。创新是在标准化基础上提供差异化服务的关键。他希望，通过有效的标准化途径，不断提高旅游服务的质量和水平，率先树立起“中国服务”的优良形象。

中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安从世博会入手，分析了中国服务的内涵。他认为，从工业化社会到后工业化社会，其经济表现就是从制造业主导发展到服务业主导。就20年来在中国举办的各种大活动来看，民族的弱势心理逐渐减少，从政府到国民，越来越从容，自信心不断增强。他强调，“中国服务”需要职业精神、敬业精神、精业精神，有特殊性，更有普适性，其中还包括对服务者的尊重，这是产生优质服务的重要保障。“中国制造”创造了一个“世界工厂”，“中国服务”的目标是创造世界一流的环境。

原国资委国有企业监理会主席解思忠认为，旅游业提出要创建“中国服务”国家品牌，体现了远大的目标和志向，而且是切实可行的。实现这个目标，既要打造服务业的软实力，更要形成软实力和硬实力结合的“巧实力”。在“中国服务”的塑造中，制度是保障，文化是灵魂，素质是基础。只有提高了从业人员以及消费者的整体素质，服务水平才能提高。中国自古以来有好客的传统，但大家都想做主人，而不愿意做仆人，这是传统文化上的一个不利因素。只有彻底消除那些认为“服务是低下的”观念，服务业才能真正腾飞。

国务院研究室综合司司长陈文玲认为，要重新认识旅游业在国民经济发展中特殊的战略作用。旅游业具有关联性、渗透性和延伸性，是应对世界金融危机、释放国内需求的重要产业。作为绿色产业、低碳产业、民生产业和文化内涵丰富的产业，中国旅游业完全可以成为具有世界吸引力和竞争力的产业。旅游是交流和开放的窗口，“中国服务”要成为这个窗口里最亮丽的风景。她明确提出，旅游业是综合性、带动性最强的现代服务业，发展旅游业应该上升为国家战略。

中国旅游研究院院长戴斌认为，提出“中国服务”这个命题，具有重要的现实意义和长远价值。长期以来，重生产、轻服务的观念一直存在，发展生活型服务业并没有引起各方的真正重视。“中国服务”应植根于本土，面向老百姓。让大多数人获得满意的服务，而不只是少数人享受优质服务。戴斌认为，现代化的商业模式、专业化的技术保障、负责任的服务商，是“中国服务”的关键。让提供服务的人和获得服务的人更加有尊严，是“中国服务”的重要追求。服务业对人才的吸引力还不够，只有更多有新观念、新技术的年轻人参加到服务业中来，“中国服务”才能有更美好的未来。

中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞指出，“中国服务”是“中国制造”的重要延伸。“中国”是这个战略所强调的重点，体现的是竞争力、地位和形象。在封闭的中国，“中国制造”只为中国制造，只有中国人知道，甚至在有些时期，国人对国货丧失过信心。在开放的中国，我们不能再自己跟自己比，而是要认真审视世界对我们的客观认知。他分析了“瑞士制造”、“日本制造”、“芬兰制造”、“韩国制造”等案例，认为“做”比“说”更加重要，希望有更多像首旅集团一样有责任感的大企业站出来，把“中国制造”和“中国服务”的大旗树立起来。

国务院发展研究中心市场经济研究所副所长王微，对新时期中国服务业的发展前景与竞争力进行了分析。她指出，与中国明显不同，发达国家在服务领域投资的重点是品牌、知识、信息等无形资产，知识型密集型服务业在国民经济中占的比例越来越大，这是今后“中国服务”的借鉴之处。“十二五”时期，我国的服务业比重有望超过45%，旅游、休闲、教育等现代生活型服务将进入一个大发展阶段，服务业的对外开放将向纵深推进。要立足于国内市场需求，立足于人力资源等比较优势，形成一些在全球市场上有竞争力的“中国服务”品牌。

国家旅游局党组成员、中国旅游协会副会长吴文学和中国旅游协会秘书长刘志江主持了本次论坛。吴文学认为，中国旅游业的根基是国内旅游，“中国服务”要从服务中国开始，但不排斥国际化的模式，它是一个开放的体系。“中国服务”是一个既熟悉又陌生的题目。在世界政治多元化、经济一体化的博弈中，旅游业与其他产业一样，不能错过这个战略机遇期，要找到权力、市场、社会的新平衡。“中国服务”从现在做起，并不复杂，并不困难。他希望，通过各方的努力，让“中国服务”深入中国，走向世界。

刘志江认为，旅游业是现代服务业，但现在距离现代服务业的要求还有差距。“中国服务”要一手抓理论的建构，一手抓实践的探索，后者是最难的。在政界、业界、学界的共同努力下，一定会形成突破，把“中国服务”的品牌和形象确立起来。

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