本报记者 向国生 廖声田 通讯员 向瑾

“12315吗，我要投诉导游……”

“请不要急，我们‘车载流动投诉站’马上就到，一定妥善处理。”

10月3日晚23时，张家界市工商局接到投诉，游客范先生称，其所在散客拼团在张家界市区，遭遇导游不守诚信，欺骗游客，要求马上到现场进行处理。

游客的诉求就是命令。张家界市工商局12315巡查大队马上指示，要求离现场最近的“车载流动投诉站”快速处理。

“车载流动投诉站”是工商和旅游部门共同组织的节日旅游维权流动车，每天24小时不间断在城区和景点进行巡查，做到“有诉必接，接诉必处，处必有果”。据了解，“车载流动投诉站”实施以来，“十一”长假前3天，已经妥善处理游客投诉12起，被游客称之为“流动的风景”。

不到10分钟，“车载流动投诉站”便赶到了现场。

现场了解，范先生所在散客拼团共6人，分别来自浙江和陕西，与当地旅行社签订了2天的行程合同，每人缴了620元的团费，导游当场承诺入住的是“准三星”宾馆。没想到，晚上入住的时候，却是一家庭旅馆，条件和卫生状况极差，游客觉得受到欺骗，于是拒绝入住，要求导游换宾馆。可导游却以“十一”房满为由，表示没有办法联系到别的住处。

“车载流动投诉站”了解情况后，立即兵分三路，一路安慰客人的情绪，一路督促旅行社协商整改，一路联系环境好的宾馆。24时，终于为游客找到了合适的宾馆，旅行社负责人当面向游客道歉，并免费赠送一个景点作为赔偿，客人对处理结果十分满意。

凌晨1时，“车载流动投诉站”继续驶入黑幕之中。

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