奢侈品清洗维修:从梦想堕入现实
2010年12月05日 06:39 解放牛网 】 【打印共有评论0

□遇到遭糕的天气,名牌服饰用起来可能要更加当心。

□星期日新闻晨报记者 顾筝

“奢侈品在中国的客户关系管理”

2007年,当对外经济贸易大学祥祺奢侈品研究中心揭牌成立的时候,惹来不少讨论。有人说:中国有很多问题都没解决,你们还研究什么奢侈品?

身为研究中心主任的朱明侠说,奢侈品在中国是有很大市场的,现在国外的奢侈品源源不断地涌入中国。虽然奢侈品在中国有很大的市场潜力,但关于奢侈品及其消费需求、国外奢侈品企业对国内的借鉴意义等方面的研究在中国还是空白。她还介绍说:学校从2005年起就在筹划成立奢侈品研究中心,2006年选派了3名学生,前往全球最先开设奢侈品管理硕士专业的摩纳哥国际大学进修。

王菲就是其中一名学生,现在她已是祥祺奢侈品研究中心的研究员。“奢侈品企业在中国存在的一个大问题就是在客户关系管理上。”她介绍说,奢侈品在中国发展势头很好,从纵向来看,市场的扩展速度是惊人的,可是从横向来比较,和全球的市场相比,中国的市场并不是很大。“所以奢侈品牌在中国的售后服务是有所欠缺的,造成这个问题的原因一是客观上的,由于品牌在华的人数有限,其生产地都在国外,所以维修服务等都得寄到国外去;其二,还是品牌主观上的不重视。”

在《奢侈品客户关系管理》一书中,作者写道:在现代企业管理中,客户关系管理越来越成为奢侈品企业的新选择。其中,客户关系管理的精髓即以客户为中心取代传统的以产品为中心,来使客户满意,提高客户的满意度和忠诚度,从而建立起奢侈品企业和客户之间的一种长期稳定的关系。

而做到这一点,在中国还是奢侈品。“就拿营业员的态度来说吧,有些奢侈品牌把自己打造成高傲的形象,对员工的培训就是朝这个方向做的。营业员态度盛气凌人,是要给消费者造成一个气场,似乎你本人没背着一个大牌包就不能走进去。”而在平时的生活中,王菲也听到不少消费者的抱怨,比如在国外买了一条某品牌的皮带,想去国内的店里打几个眼,结果被拒绝;买的表出了问题要维修,很麻烦,价格也很贵……

梦想照进现实

“确实如此,现在绝大部分的奢侈品牌都没有清洗服务。”王菲也知道,现在有很多私人的奢侈品维修店。“不过在这样的店进行清洗和维修,是存在问题的,因为每个包的材质不同,如何清洗没有标准,定价也不定,消费者根本不知道他们用的是什么清洗剂,不同的清洗剂之间有多大区别。特别是对于小众的牌子,就更有风险了。”

虽然人们生活水平提高了,但购买一个大牌包对大部分人来说还是一件很奢侈的事情。愿意砸下几千甚而是几万元购下一个奢侈品牌的包,看中的是这个品牌所带来的身份价值,还有,就是想当然地以为所能够拥有的尊贵服务。被各种广告熏陶着,消费者觉得自己买下的是整个品牌“完美的品质”和“尊贵的服务”。“奢侈品所要平衡的就是梦想与现实的冲突。”王菲说。

王菲介绍说,在各种宣传中,奢侈品给予大家一个梦想的样子,是定制的,是和皇家有关的。资本化的运作是很残酷的,现在很多奢侈品牌都隶属于一个大集团,有些还是上市的。那么股东看重什么,当然是能给他们带来收益,所以要挣钱,挣快钱是奢侈品牌的王道。工业化是不可遏制的趋势,可是品牌在做推广的时候还是要放入很多定制的元素,让消费者觉得这是为他量身定做的,是为他个人而提供的尊贵服务。“今年LV在英国的一个广告就被英国的广告监审机构给否决了,因为在广告中,一个女人在缝制皮具,广告监审机构认为,这是在误导消费者。”

所以消费者在购买奢侈品牌的时候,脑海中浮现的可能是各种宣传广告上的画面:上个世纪50年代,品牌创始人亲手为明星客户制作每一个鞋模并为他们试穿、修改。所以,他以为自己购买的就是那样的梦想,没想到买了之后,发现根本就不是那么一回事,现实是即使品牌创始人有再多的子孙,也没办法为全球上千万客户提供这样的个人服务。

不过就像《奢侈品客户关系管理》一书中所介绍的那样,自1724年世界第一个奢侈品牌人头马的创立,众多的国际奢侈品牌已经走过了上百年甚至两个多世纪的发展历史。在漫长的世界商业发展史上,有许多品牌兴起又衰落,而另一些奢侈品牌历经大浪淘沙至今仍焕发着鲜活的生命力,其中肯定有不少法宝才能使它们历久弥新。那现在的奢侈品牌想要走过更长的历史岁月,该抓住的法宝是不是客户服务呢?

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