□遇到遭糕的天气，名牌服饰用起来可能要更加当心。

□星期日新闻晨报记者 顾筝

“奢侈品在中国的客户关系管理”

2007年，当对外经济贸易大学祥祺奢侈品研究中心揭牌成立的时候，惹来不少讨论。有人说：中国有很多问题都没解决，你们还研究什么奢侈品？

身为研究中心主任的朱明侠说，奢侈品在中国是有很大市场的，现在国外的奢侈品源源不断地涌入中国。虽然奢侈品在中国有很大的市场潜力，但关于奢侈品及其消费需求、国外奢侈品企业对国内的借鉴意义等方面的研究在中国还是空白。她还介绍说：学校从2005年起就在筹划成立奢侈品研究中心，2006年选派了3名学生，前往全球最先开设奢侈品管理硕士专业的摩纳哥国际大学进修。

王菲就是其中一名学生，现在她已是祥祺奢侈品研究中心的研究员。“奢侈品企业在中国存在的一个大问题就是在客户关系管理上。”她介绍说，奢侈品在中国发展势头很好，从纵向来看，市场的扩展速度是惊人的，可是从横向来比较，和全球的市场相比，中国的市场并不是很大。“所以奢侈品牌在中国的售后服务是有所欠缺的，造成这个问题的原因一是客观上的，由于品牌在华的人数有限，其生产地都在国外，所以维修服务等都得寄到国外去；其二，还是品牌主观上的不重视。”

在《奢侈品客户关系管理》一书中，作者写道：在现代企业管理中，客户关系管理越来越成为奢侈品企业的新选择。其中，客户关系管理的精髓即以客户为中心取代传统的以产品为中心，来使客户满意，提高客户的满意度和忠诚度，从而建立起奢侈品企业和客户之间的一种长期稳定的关系。

而做到这一点，在中国还是奢侈品。“就拿营业员的态度来说吧，有些奢侈品牌把自己打造成高傲的形象，对员工的培训就是朝这个方向做的。营业员态度盛气凌人，是要给消费者造成一个气场，似乎你本人没背着一个大牌包就不能走进去。”而在平时的生活中，王菲也听到不少消费者的抱怨，比如在国外买了一条某品牌的皮带，想去国内的店里打几个眼，结果被拒绝；买的表出了问题要维修，很麻烦，价格也很贵……

梦想照进现实

“确实如此，现在绝大部分的奢侈品牌都没有清洗服务。”王菲也知道，现在有很多私人的奢侈品维修店。“不过在这样的店进行清洗和维修，是存在问题的，因为每个包的材质不同，如何清洗没有标准，定价也不定，消费者根本不知道他们用的是什么清洗剂，不同的清洗剂之间有多大区别。特别是对于小众的牌子，就更有风险了。”

虽然人们生活水平提高了，但购买一个大牌包对大部分人来说还是一件很奢侈的事情。愿意砸下几千甚而是几万元购下一个奢侈品牌的包，看中的是这个品牌所带来的身份价值，还有，就是想当然地以为所能够拥有的尊贵服务。被各种广告熏陶着，消费者觉得自己买下的是整个品牌“完美的品质”和“尊贵的服务”。“奢侈品所要平衡的就是梦想与现实的冲突。”王菲说。

王菲介绍说，在各种宣传中，奢侈品给予大家一个梦想的样子，是定制的，是和皇家有关的。资本化的运作是很残酷的，现在很多奢侈品牌都隶属于一个大集团，有些还是上市的。那么股东看重什么，当然是能给他们带来收益，所以要挣钱，挣快钱是奢侈品牌的王道。工业化是不可遏制的趋势，可是品牌在做推广的时候还是要放入很多定制的元素，让消费者觉得这是为他量身定做的，是为他个人而提供的尊贵服务。“今年LV在英国的一个广告就被英国的广告监审机构给否决了，因为在广告中，一个女人在缝制皮具，广告监审机构认为，这是在误导消费者。”

所以消费者在购买奢侈品牌的时候，脑海中浮现的可能是各种宣传广告上的画面：上个世纪50年代，品牌创始人亲手为明星客户制作每一个鞋模并为他们试穿、修改。所以，他以为自己购买的就是那样的梦想，没想到买了之后，发现根本就不是那么一回事，现实是即使品牌创始人有再多的子孙，也没办法为全球上千万客户提供这样的个人服务。

不过就像《奢侈品客户关系管理》一书中所介绍的那样，自1724年世界第一个奢侈品牌人头马的创立，众多的国际奢侈品牌已经走过了上百年甚至两个多世纪的发展历史。在漫长的世界商业发展史上，有许多品牌兴起又衰落，而另一些奢侈品牌历经大浪淘沙至今仍焕发着鲜活的生命力，其中肯定有不少法宝才能使它们历久弥新。那现在的奢侈品牌想要走过更长的历史岁月，该抓住的法宝是不是客户服务呢？

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