本报记者 任翀

随着营销手段趋于常规，明天就将迎来开业“满月日”的万得城，人气也有所回落。毫无疑问，全新的购物环境和服务方式可以唤起消费者一时的兴趣，可万得城源自欧洲的“做事方式”能否满足本土消费者的需求，还有待时间考验。不过，撇开万得城在上海的未来发展不谈，它所带来的全新体验式营销、没有品牌促销员的服务理念，确实给上海消费者留下了深刻印象。

对上海这座特大型城市而言，不同文化程度、不同年龄层次的人，有着不同的消费需求。上海欢迎万得城这样新来闯荡的“洋和尚”，更需要熟悉本土消费习惯、拥有本土营销经验的本土商场。在万得城带给消费者新体验的同时，本土商场也需要思考如何从万得城的做法中取长补短，更好地为消费者服务。

“不热情”更好

[现场一]

消费者何小姐走进一家家电卖场，想给父母挑一台足浴盆。刚走到一个摆有足浴盆的柜台前，促销员就迎了上来，喋喋不休地介绍起该品牌足浴盆的功能。好不容易插上话的何小姐问：“有没有××品牌的足浴盆？我想比较一下。 ”促销员立刻板起脸，不屑地说：“××品牌比我们牌子差多了，你看我们有各个档次的，肯定有你要的型号……”

[万得城做法]

没有来自生产厂商的促销员，所有的工作人员由万得城方面统一培训，避免了促销人员为了完成销售量而“厚此薄彼”地介绍推销产品。消费者可以就任意品牌产品的问题咨询工作人员，工作人员也会在不同品牌的商品中帮助消费者选择最适合他的那一款。

[记者手记]

“太热情”是很多消费者对商场内众多品牌促销员的意见。不论是家电商场还是超市卖场，生产企业派驻品牌促销员已成为常态。但这些促销员的“贴身式”营销让消费者觉得距离太近：不能客观比较不同品牌的同类产品、不能全面了解产品的利弊等。对于这些“热情”的促销员，消费者的心愿是：主动介绍产品很重要，但为消费者留下自己衡量、比较的空间也十分必要。

最忌“嫌贫爱富”

[现场二]

“欢迎光临”，当消费者成女士刚踏进某一线服饰品牌的店铺时，就受到营业员的鞠躬迎候。成女士向营业员表示，想购买一条围巾送人，可当营业员得知成女士的预算为两三千元时，立刻冷淡下来：“我们这里的羊毛围巾都要上万的，两三千元的选择很少，只有一些丝巾，都在那个架子上，你自己挑吧。”成女士觉得很奇怪：两三千元买条围巾，已经算奢侈了，为什么营业员的态度就会180度大变呢？

[万得城做法]

在万得城，可以看到不同年龄、不同身份的消费者根据自己的爱好任意试用商品。把玩标价数万元单反相机的，可能是穿着“相当土气”的消费者；在时尚的电脑前的，可能是白发苍苍的老伯。但工作人员都一视同仁耐心解答他们的任何提问。

[记者手记]

“太冷了”是消费者对部分中高档商场内营业员“嫌贫爱富”的不满。还有消费者发现，除了高档商场，部分“上了年纪”的传统店铺也存在营业员对消费者需求不闻不问的现象，这些做法都令消费者寒心。不同文化程度、不同经济能力的消费者有着不同的消费需求。在他们中，有的偏爱“自助式”体验消费，有的则需要营业员耐心引导、热情介绍。这中间尺寸把握，其实很简单：那就遵循“顾客至上”的原则，根据消费者需求来制定服务方式。

人性化设施还要多一些

[现场三]

“怎么连个坐的地方也没有？ ”陪新婚太太采购结婚用品的蒋先生面对宽敞明亮的商场，不禁皱起了眉头。这家商场总共有8个楼面，没有一个休息区。消费者想歇脚，要么去商场外面找快餐店、咖啡吧，要么在鞋区试鞋处佯装试鞋暂坐几分钟。相比之下，蒋先生更喜欢前一天在万得城和宜家商场的购物体验。

[万得城做法]

在万得城顶楼的休闲区，可以边喝咖啡边看淮海路的风景，即使不花钱，也可以坐在这里。在整个商场里，还有不少人性化的设施。比如，在数码相机销售区域，配有照片打印机，如果购买了产品，可以当场拍照打印，感受一下产品的性能。在宜家的休息区，像蒋先生这样的持卡会员可以享用免费咖啡，也能选择价廉物美的各色小食。

[记者手记]

上规模、一站式的商场格局已经成为上海零售业的主要发展趋势，但在偌大的商场里，为消费者提供诸如休息等附加服务的商场并不多。虽然有一部分商场选择了引入“外援”，比如在商场内开设餐厅、咖啡吧等，但这些场所大多需要消费才能“歇脚”。相比之下，来自欧美的商业品牌更注重为消费者提供舒适的购物环境，除了特辟的休闲区，有些品牌还在商场内设置长凳，让消费者在购物之余能喘口气。这些人性化关怀，值得借鉴学习。

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