新《旅游法》时代 玩法超多样

从某种程度上说，新《旅游法》给旅游从业者们创造了一个更单纯的竞争环境。在上周五的“新《旅游法》旅游精英研讨会”上，虽然各有不同观点，但是有一点共识却是相同的：新《旅游法》严格约束各种违规操作，对旅游行业涉及到的常见问题处理办法进行了规定，这无疑是让旅游行业的主要参与方———旅行社，能够通过提高服务水平，提高产品质量，创新产品形式去参与竞争。在这样的法律环境中，旅行社应该怎样玩，游客可以怎样玩，其发挥空间才真正挑战你的想象！

成都商报记者 梁乃丹 王荣

对于

旅游行业

用好《旅游法》，保护你的权益

四川省旅游局法规处处长周伦斌

新《旅游法》是我国旅游业发展史上的第一部法律，共10章112条。新《旅游法》为维护旅游者和旅游经营者及从业人员合法权益、保护旅游资源、保障旅游安全都提供了法律基础。

在维护旅游者权益方面：新《旅游法》单设“旅游者”一章，以具体权利落实对旅游者的保护。一是自主选择权；二是拒绝强制交易权；三是知悉真情权；四是要求履约权；五是受尊重权；六是请求救助保护权；七是特殊群体获得便利优惠权。同时，还在其他各章以保障旅游者合法权益为主线做出更加详细的规定。

在保障旅游经营者及其从业人员权益方面，新《旅游法》注重平衡对旅游经营者权益的保障。在遇有不可抗力、合同不能继续履行的情况下，赋予旅行社变更、解除合同的权利；为解决旅游经营者责任问题，针对旅游活动中出现的各种情况，规定了公平合理分担责任的原则，并建立了责任保险制度。为保障旅游从业人员合法权益，法律专门规定，旅行社应当与导游签订劳动合同，支付劳动报酬、缴纳社会保险或者支付导游服务费用，不得要求导游垫付或者向导游收取费用。

对于

旅行社

合同签明白，不怕事后“扯筋”

成都市旅游协会旅行社分会会长张江魁

新《旅游法》规定，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。包价旅游合同应当采用书面形式，包括旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游团成团的最低人数；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准游览、娱乐等项目的具体内容和时间；自由活动时间安排；旅游费用及其交纳的期限和方式；违约责任和解决纠纷的方式；法律、法规规定和双方约定的其他事项。

在以往的旅游过程中，由于旅游者拒绝购物、参加另行付费项目，导游、领队人员甩团、拒不履行合同的情况屡有发生。新《旅游法》规定了惩罚性赔偿，规定旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，可以要求一倍以上三倍以下的赔偿金。因此，只要签订好了合同，不管是消费者还是经营者，就不怕事后来“扯筋”了。

产品调整，迎接下一次爆发

海航旅业成都公司总经理罗彬

在刚刚过去的国庆黄金周，很多旅行社抱怨生意不好。有的旅行社准备了很多机位和酒店，结果收不到客损失惨重。事实上，这是很多旅行社专线不提前了解市场，从而无法做出正确的市场判断导致的。

有准备的企业才能真正赢得市场。这个国庆黄金周旅行社的组团数量不太好，这其中有新《旅游法》实施的原因，也有市场规律的因素。今年国庆黄金周，因为新《旅游法》实施，让旅行社受到较大的收客影响，而游客的跟团需求被延后或是被某种程度地压抑，那么在下一个黄金周到来之时，游客的跟团出游需求则有可能爆发出来。在这个阶段，作为旅行社，海航乐游积极练习内功，围绕新《旅游法》的要求，进行多样化的产品调整，就是为在下一次市场机遇到来之时，能够把握好市场需求。

尽好告知义务，减少无理投诉

成都光大国际旅行社副总经理吴亮

这个国庆大假，有不少这样的反馈：有的旅游团游客集体要求增加某个旅游项目，然而旅行社却不敢增加，担心旅途归来后会被投诉。也有旅行社曾有这样的遭遇：游客要求去某个景点玩，玩回来之后，却投诉旅行社安排得不好玩。虽然有时候面对少数游客的无理取闹旅行社也很无奈，但是孰对孰错，最终都要依照合同说话，只有签好合同，在事前对游客尽到告知义务，就无需担心游客投诉。

9月底，光大国旅专门在合同中增加了“应知条款”一项，目的就是要把重要的内容和约定让游客更清楚、更明白。光大也积极调整产品结果，如接下来有望推出“3+2”产品，即5天的出游中，3天为跟团行程，2天为自由安排行程，游客可以根据需要，自主选择当地酒店等提供的一日游安排，也可以自行安排，以此满足游客多样化的需求。

创新服务，让游客参与行程设计

四川上航假期国际旅行社总经理吴泳丽

老百姓的生活水平在变化，收入水平在变化，消费方式也发生了改变。如果旅行社依然一成不变，那么自然无法跟上市场发展的脚步。

新《旅游法》实施后，游客们开始更清楚地认识到，自己真正需要怎样的旅游方式，也许，传统的旅游产品已经不能满足他们的要求，他们更有主见，更有要求。在这个旅游需求越来越旺盛的时代，整体包装好的大产品，也许已经无法让游客满意；反之，越来越多的游客希望参与到行程设计中。目前，上航假期将原来的整体大服务进行了拆分，游客可以根据需求通过旅行社预订更低机票，预订酒店，也可委托旅行社办签证，租赁车子等。

用特色产品，赢得游客芳心

凯撒旅游成都分公司总经理王帆

如果一直能够让产品保持新鲜度，甚至领先于游客的需求，那么游客没理由不跟着你走。王帆表示，凯撒旅游一直都是新《旅游法》精神的践行者，在其出台之后，凯撒旅游更是在产品内容、服务和操作模式等几个方面全面升级。产品行程在符合《旅游法》要求的基础上，还为游客提供更多目的地的资讯，帮助游客更好地支配境外的自由活动时间。产品设计上，还体现了更多的独特性和文化内涵。如“波斯的面纱—伊朗12日探寻之旅”、“蓝莲古国—斯里兰卡8日探寻之旅”、“缤纷圣域—印度9日色彩之旅”等都是全新的目的地产品。

王帆表示，趁着新《旅游法》实施，旅行社应该趁此机会打造更多特色产品。

分期付款，拓展旅游客源群

四川康辉国际旅行社媒介总监程凌

不少旅行社的同行认为，真正具有旅游消费力的人群，集中在50岁左右。然而，今年国庆黄金周因为新《旅游法》的实施，让不少50岁左右的人群放弃了旅行社的跟团游，导致旅行社生意很差。

实际上，旅行社不应如此狭隘地看待客源群。旅行的分期付款也许是将来旅游支付的重要组成部分，而这样的支付方式，往往是年轻人在采用。如果能够满足这部分人的需求，为他们提供相应的产品，自然就能争取到这部分新兴市场。相信旅游分期付款也一定会有这个喷发的阶段，而旅行社现在就可以尝试这样的产品，提前介入。

对于

游客

算笔明白账，轻轻松松游

四川百事通国际旅行社总经理夏明

根据新《旅游法》第35条，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。四川百事通国际旅行社总经理夏明指出，新《旅游法》实施后，报价方式将趋于统一。所有的旅游产品，将以无加点、无自费、无指定购物“一价全包”的形式体现。因此，消费者需要做的一件重要事情，认认真真算一笔出游的明细账，分析“一价全包”的内容和性价比，然后轻轻松松出游。

比如日本游的团队，在新《旅游法》实施之前，游客需要支付250元每人的境外司机和导游的小费，并前往旅行社指定的免税商店或者综合商店，如果想要品尝地道的日本料理，则需要参加旅行社安排的自费活动。新《旅游法》实施之后，小费则包含在团费之中，客人在境外无需另行支付；旅行社安排在主要城市的繁华地段或者购物街自由活动，客人可以根据自身情况灵活掌握和安排；品尝日本料理这种客人的共性需求旅行社则安排在行程之中，而不需要客人另行付费。

这样的“一价全包”的形式，虽然看似价格上涨，但没有任何隐性消费，游客能在境外安心旅游。