failed: 新旅游法下旅行社矫枉过正“谈购色变”，游客抱怨“买不到东西”

□香港九龙，等待购物的内地游客在奢侈品店门外排队。如今，去香港等地旅游，购物已成为游客必做的功课。/CFP

晨报记者 周思立 李欣欣

“哪里可以买旅游纪念品？”“能带我们去免税店吗？”“有没有骑马、潜水的自费项目？”10月出游的游客发现，所有与“购物”和“自费项目”有关的问题，从导游或领队处得到的答复都变成了“无可奉告”。随着新《旅游法》的实施，以往靠低价吸引游客参团的“零负团费”旅游线路、强行带往购物点消费的现象逐渐销声匿迹，但新问题随之而来。“十一”黄金周过去后，不少旅行社收到了来自游客的意见，“买不到东西”成了不少游客热议的话题，“一刀切”的做法被指矫枉过正。但对此，旅行社、导游和领队也有着满腹牢骚。

购物搞得像“地下工作”

“十一”期间，市民唐先生跟团去新西兰度假，但这一次的旅行和以往大不一样，本想购买一些当地特产回来送给亲朋好友的唐先生，最后差点空手而归。

其实，一到新西兰，唐先生就咨询地接导游，哪里可以买到新西兰特产的羊皮产品，但导游立刻回避：“不知道。”唐先生追问导游是否可以推荐两家值得信赖的店铺，导游又含糊其辞：“我们不能推荐商店。”直到旅行过去了大半，唐先生和同团的其他游客大多一无所获。最后，全团旅客建议，是否能带他们去当地的免税店购物。没想到，仍被地接导游拒绝了。

唐先生告诉记者，导游私下透露，因为新《旅游法》实施后公司规定，对于游客的购物要求，必须一律说“不”，不能推荐，也不能带路。最后，在全团旅客的要求下，导游使出了一招“声东击西”。“导游先开车带我们路过免税店，通过使眼色的方式，告诉我们免税店的位置，然后将车停在距离免税店几条马路外的一个广场，以‘参观市容’为由，给了我们一个小时自由活动的时间。”唐先生告诉记者，下车后，所有游客立刻沿着来路，一路小跑前往免税店“血拼”，“弄得来像搞地下工作一样。”

导游全程劝阻购物

市民陈老伯夫妇也碰到了几乎同样的情况。长假期间，他们跟团去北京旅行。这是他们第一次到北京，所以每到一个景点，都想买一些纪念品留作纪念。“到了第一个商店，刚想买东西，导游就把我们拖出来了，说这里的东西不能买，价格贵、粗制滥造，说了一大堆。我想，那就到下一个景点再看看吧，没想到导游又不让我们买。”

陈老伯说，一路上，导游除了介绍景点之外，大多数时间都在劝告他们不能购买旅游纪念品。最后，陈老伯在机场花了大价钱才买到了一些北京特产，让他郁闷不已。“旅游么，本来就要购物的，可以带我们去一些质量信得过、价格也公道的地方购物嘛，完全不让我们购物，这也不太合理吧。”陈老伯建议。

导游怕监管人员“卧底”

“购物两个字我们也不能说呀。”早在长假之前，导游小罗就参与了一大堆旅行社举办的培训，培训内容大多为新《旅游法》的分析和解读，还有对导游的工作要求。其中最重要的一点，就是不能提“购物”，“我们导游圈子里也在讨论，结论就是，打死也不说。”

小罗主要带的是美国团，他告诉记者，很多游客去美国就是为了去“奥特莱斯”购物，这几乎是美国游的重头戏，有时甚至要安排一整天的时间，但现在各大美国游的产品行程中几乎都见不到这一项了。到了当地，游客就问什么时候去“奥特莱斯”？“我很能理解游客的心情，好不容易来一次美国，这里Levi’s、Coach等都要比国内便宜一半，来都来了，不买怎么甘心啊！”小罗说，但根据领导的要求，就连“奥特莱斯”的地址也不能说。结果，一些会英文的游客就自己打车去了，来回几十公里，车费花了不少，还有一些不懂英文的中老年游客只能遗憾而归。

对于游客的这类抱怨声，旅行社人员也只得默默承受，私下里，他们很无奈。小罗私下告诉记者，导游圈子里都说，相关部门会派“啄木鸟”参与各个团线，来视察新《旅游法》的执行情况，一旦发现有购物、自费项目等违反法规的情节，不仅旅行社要被罚款几十万元，导游还要被吊销执照，“宁愿保守一点、谨慎一点，也不能一不小心在新的旅游法刚刚实施时，成了违规的典型啊！”

[对话导游]

“游客央求写协议撇清关系，我没同意”

钱小姐，出境游领队。

今年黄金周长假期间，钱小姐带了一个“加拿大十三日游”的团，沿途风光绝美，18名游客都沉醉于加拿大壮阔的美景之中。然而，唯一让不少游客感到遗憾的是，他们心心念念想带回国的加拿大冰酒没有买成。游客有怨言，作为领队的钱小姐更是有苦说不出。

新闻晨报：是团里的游客主动提出要去买冰酒的吗？

钱小姐：有一天我们在尼亚加拉大瀑布景点附近住宿时，导游向游客讲解时提到，当地的冰酒非常有名。不少游客都很兴奋，当天吃午饭时，团里有一半的游客提出要去酒庄购买冰酒。

新闻晨报：那当游客提出时，您是怎么对待的？

钱小姐：当时游客都来跟我商量，问能不能去趟酒庄，因为游客在当地人生地不熟，也不知道酒庄具体在哪儿，如果要去肯定得请我们来安排车辆、进行联系。当时我很坚决地说，我们要严格按照合同上的行程来走，不能另外加购物景点。

新闻晨报：你为什么不让他们去？

钱小姐：（叹了一口气）游客对买酒的热情很高，一直跟我商量，说“我们利用自由活动的时间，自己去，通融一下，可以吗？”我还是回答不可以。即使这样，游客仍没有放弃，他们又说“那你就当做不知道我们去好了，就当是我们自己悄悄地去的”。但我还是跟他们解释，根据规定是不可以的，而且要通过领队和导游来安排车，我也不可能装作不知道呀。

新闻晨报：以前带到店里去，游客抱怨。现在不带他们去，又该抱怨了吧？

钱小姐：他们当时觉得非常失望，直说我“太死板了”。后来他们又想了一个办法，说“我们大家都签名，联名写个协议，明确是我们自己要求去的，和领队一点关系都没有”。但我还是坚持到底，没有同意。

新闻晨报：如果是游客自愿并且愿意签名，为什么不行？

钱小姐：我们确实非常为难，我们很理解游客想去购物的心情，但是如果要去的话，毕竟不是几步路，要乘车的，肯定得所有人一起去。即使所有人都签名同意了，也有可能会出现一种情况，就是有个别游客回来后可能会投诉我们，他可能会说，“我本来不想去的，但当时这么多人都要去，我不好意思，所以我是被迫签名的。”如果出现这种情况就说不清楚了。所以对我们来说，只能够严格地按照合同上的行程来执行。

新闻晨报：最后是怎么解决的？

钱小姐：游客们也很无奈，一直对我说，你们对购物也不能这样“一刀切”啊。但由于我的坚持，游客也就只好作罢了。没有买到心仪的冰酒成了游客最大的遗憾。

“以前三四成收入来自购物回扣，现在……”

老杜，新西兰南岛地接导游，从业13年。

在新西兰南岛，老杜的名字在当地的旅游圈里无人不知。以往生意可以从国庆一直做到来年4月的他，在带完国庆4个团后，却陷入了“空窗期”。新旅游法出台，在当地的地接导游中，像是投下了一个炸弹，不仅影响了导游的收入和工作方式，也波及了整个行业的生态循环。

新闻晨报：新旅游法出台，你们真的不能带游客去购物了吗？

老杜：那是肯定的。游客问我，我就一句话：街上都有，自己去找。

新闻晨报：以往来新西兰的游客中，购物的人多吗？

老杜：出国旅游肯定要购物啊！你出国不买东西吗？我带了那么久的团，几乎百分之百的游客都会购物。这里的土特产商店都是新西兰旅游局认证的，我们叫ADS指定商店，质量有保证，价格虽然不是最便宜，但也绝不是最贵的。如果有游客投诉某一家商店，新西兰旅游局就会吊销其ADS认证。

新闻晨报：以前地接导游的收入中，有多少来自于购物回扣？

老杜：这和团费有关系。有些正规旅行社接无购物的团，团费比较高，会给足导游工资，导游就不需要从游客购物中拿回扣，但也有很多旅行社专接零负团费的团，导游工资很低，有些甚至没工资，那他只能想尽办法从购物里拿回扣了。一般来说，导游的收入中有三四成来自于购物回扣吧。

新闻晨报：新旅游法出台后，对你们的收入影响很大吧？

老杜：那是当然。现在购物禁止了，但导游的收入却没有得到保证，有些导游还是拿着过去的低工资，那么他就根本没办法接团，接一个亏一个。很多导游都在要求旅行社加工资呢。以前我们地接导游是可以拿小费的，每天每个游客要支付10新元左右。现在，新旅游法规定导游不能拿小费了，这也让我们的收入减少了不少。

新闻晨报：你们要求旅行社涨工资，现在有戏吗？

老杜：哪那么容易！我们是地接导游，只能要求地接社涨工资，那么地接社就会要求国内的出境旅行社付更多费用，出境旅行社就会通过涨价来提高游客的团费，团费高了，游客就不来新西兰了，我们就更没有生意了。

新闻晨报：听起来，似乎没有一个很好的办法。

老杜：是呀。我现在打算接一些本地团，这是新西兰本地旅行社组的团，这些团不受新旅游法制约，仍然可以购物、设自费项目，也可以收小费。不过，本地团不多，要等学生放假或圣诞，生意才比较好。

新闻晨报：这也不是长久之计吧？

老杜：是啊。我希望新旅游法能做些更明确的解读和补充。在保障游客权益的同时，我们导游、领队的收入也应该得到相应保障。

旅行社困惑

“自费项目”到底怎么安排

记者采访了沪上数家旅行社的相关负责人，其中一些设计境外游线路的负责人对“自费项目”很困惑：“新旅游法不允许设自费项目，但一些特殊项目就很难安排了。”

一位旅行社人士就提出，以澳大利亚大堡礁为例，该游线是冬季很受欢迎的产品，以往一些自费项目颇受欢迎。不过，由于一个团中游客年龄不同，年轻人喜欢的项目，中老年人未必愿意参与，因此，例如潜水等活动在行程中都标明是自费项目。出发前，旅行社统计好参与的人数，就能提前和当地旅行社预约，从而合理安排团队游客的行程。

“但现在的尴尬是，如果将潜水写进行程中，一些中老年游客不愿意，但如果不写进去，一些年轻人又非常想去。毕竟潜水等活动通常都得事先预约好，如果一些年轻游客实在要去潜水的话，就得自己现场去排队参与，这样一来时间可能会拉得很长，价格也未必便宜，其他不去潜水的游客又会提意见。”

旅行社里的产品设计人员现在也有些焦头烂额，马上就要推大堡礁这类产品了，“到底该怎么弄？”

[业内观点]

正规购物点应可写进合同

“从新旅游法立法的目的来看，是为了杜绝‘零负团费’的现象。新旅游法的第35条明确规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。但是，在我们具体执行时，却遇到了不少问题。 ”一位不愿具名的旅行社出境游负责人在接受采访时表示。

“举一个最简单的例子，一个团到欧洲去，车子经常要开两个小时，途中往往有一些小型的购物点可以作为休息站，国外很多这样的购物点都是一个商店，洗手间就在商店里面，也是免费的，还可以喝口茶、买点东西。但现在领队不敢带游客去这样的小型购物点了，毕竟万一有游客回来后进行投诉并要求赔钱，那么领队和旅行社都会很被动。 ”

该负责人说：“这样一来，如果游客要求上洗手间，就只能去找加油站了，而不少加油站的洗手间只有两个厕位，一大车子的人要去，排队就得半个小时，给加油站也添了不少麻烦。要么就是一到景点就找洗手间，国外不少景点的洗手间还得另外收费，很不方便。 ”

“我的观点是，一个团出去旅游，车里是有着不同需求、不同性格、不同年龄的人，而不是一车‘整齐划一’的货品。对于整顿市场不规范现象，新旅游法的出台肯定是有很大的正面效果的。”这名负责人认为，但在一些细节的解读上，希望相关管理部门不要“一刀切”，毕竟旅游包含了“吃住行、游购娱”，如果完全砍掉了“购”，一些游客会觉得不够满意，而旅行社在实际执行过程中，也会遇到很多尴尬。

其实，新旅游法第35条中规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

“一些正规的、大型的购物点应该是可以写到合同里的，但前提是，这些购物点必须是对全社会开放的，质量和服务有充分保障，同时领队或导游又没有拿回扣，而不是那种专门针对游客、价格偏高的购物点，这样游客多元化的需求才能够得到适当满足。”上海国旅出境旅游中心总经理赵德祥则这样认为。