failed: 将规范转化为标准让游客体验度更好

摄影主题产品日渐成为具较强市场竞争力的特色产品，广之旅以新西兰为代表的“摄影游”产品表现突出

梁力昌 摄

▲随着二次或多次赴欧旅游的游客群体不断扩大，旅游产品的需求也不断发生变化。不少市民在经过了走马观花的常规多国联游之后，再次选择赴欧旅游时会倾向行程深入，游览休闲的一国游或深度游产品。为此，广之旅近年来特别加大了对休闲度假型欧洲游产品的设计开发，推出一系列精品欧洲游和深度欧洲游产品供市民选择 易健荣 摄

文/羊城晚报记者 刘星彤

广之旅为何能够获得首个“全国旅游服务质量标杆单位”奖？在提升旅游服务质量方面，做出了哪些开创性的举措？

而在《旅游法》实行的过程中，以广之旅为代表的各大旅行社又有哪些发现与建议？日前，羊城晚报记者专程采访了广之旅总裁陈白羽女士。

羊城晚报：作为华南唯一一家荣获“全国旅游服务质量标杆单位”殊荣的旅行社，如何看待这一奖项的获得？广之旅多年来在行业内有哪些过人之处，为赢得这一荣誉奠定了基础？

陈白羽：“全国旅游服务质量标杆单位”这样的荣誉，是广之旅长期以来重视质量管理、重视品牌建设，特别是重视一切为了游客满意的服务宗旨的长期积累的体现。公司成立33年来，每一年在质量监管上都有阶段性进步——包括从最初的长期坚持规范，到怎样将规范转化为标准，再进一步提升到怎样让游客体验度更好的一系列服务举措。所有这些都是我们在今年拿到这样一个有分量的奖项的基础和保障。

在质量管理方面，广之旅是国内率先实施质量保证金的企业，在行业还没有相关规定时已经在实行。此外，广之旅还是广东省内最早得到国家旅游局认定的全国旅游标准化示范单位之一，去年还成为广州旅行社业内唯一被评定为“AAAA”级标良旅行社的企业。今年年初，广之旅还得到广州市白云区政府颁发的质量奖，要知道，国内目前基本上没有服务性企业去申报质量奖。旅行社行业因链条长、环节多，人的因素占主导作用，可控力不强，且产品只能先生产一部分，另外一部分由游客与服务提供方在旅游过程中共同实现，要在这类行业中导入卓越质量管理体系并申请认证，非常艰难。但也正是因为过程较难控制，公司才更重视把结果控制变为过程控制、修正服务细节，不断提升管理水平。

以上一系列举措是一个企业长期坚守品质理念的延续的过程，这些基础工作使得广之旅能够当之无愧地成为一个行业在质量管理中的标杆。

羊城晚报：如何评价国内旅游业目前的综合服务质量？

陈白羽：应该说行业的主流是不错的。从改革开放以来，中国旅游业一直呈现繁荣景象，一方面表现出国民经济实力和收入水平的不断提高，但很重要一点也是旅行社企业整体适应了令人民群众满意的发展主流。

目前全国近2万多家旅游服务企业，每个地方都有龙头，这些龙头企业在区域内甚至在全国都有一定影响力。当然，由于旅行社行业的特点，绝大多数企业的规模都比较小，运作不那么规范，必然会存在一些为行业抹黑的行为，但总的来说，这一行业有蓬勃发展的动力，也有通过优质品质的服务实现可持续发展的需求。

羊城晚报：游客在选择旅游产品时，如何能够保证更好地鉴别产品质量？从而做出正确选择？

陈白羽：首先，旅行社的品牌战略至关重要，关注自身品牌成长的企业会更加重视其服务能为游客提供的价值是否与品牌相对应。从这个角度来说，选择品牌就是购买一种预期的价值。

其次，要买到合适的旅游产品，也要求消费者本身应具备较成熟的消费理念，譬如不是单纯地追求价格因素——无论是追求高价或低价。因为高价不一定表示产品好，价格很低则一定不会有让人安心的服务。

第三，作为旅游服务供应商，应尽可能做到信息的透明与对等。这一点也是《旅游法》所关注的内容。具体说来，产品说明一定要提前、清晰、准确地传递给消费者，从而帮助其做出理性选择。

羊城晚报：根据国庆以来的市场反馈，如何评价《旅游法》为国内旅游市场所带来的改变？

陈白羽：从刚刚过去的国庆黄金周的情况来看，业内不同的声音很多，不同类型的旅行社企业意见也不一致，但大家有一个共识——从长远看，旅游法的立法原旨是好的，能够加速行业的升级转型，令整个行业加速理性回归，甚至加速行业洗牌，让更规范、更符合期待的企业生存得更好。但从短期看，新法又会引起一些震荡，在磨合期会出现各种不适应，包括游客也未必能完全理解和接受，可能要经历一段为时不短的纠结期。

从目前不到一个月的实践来看，出现了一些有意思的现象。以广之旅为例，今年国庆黄金周的游客接待是近三年来十个黄金周中最平顺的——投诉率最低，质量最好。但不投诉不一定代表满意度高，旅行社虽一力贯彻新法，但过于谨慎的执行可能会适得其反。在我们总量极少的投诉中，有相当一部分是投诉导游不给加点、不给购物的，“我大老远去一趟法国，连凡尔赛宫都不给安排”，“我去新疆，想买葡萄干，导游不能做出人性化的安排”……这些反应是我没有预料到的，从中也反映出消费者和服务供应商之间需要更多的信任，而不是相互防范。

相信随着《旅游法》的深入贯彻，随着大家对旅行服务供应的理解，类似情况会慢慢为市场所消化。

羊城晚报：不给（指定）购物、不给加点，如何看待旅行社目前在执行《旅游法》过程中一边倒的“一刀切”做法？是否过于谨慎？

陈白羽：旅行社不得不谨慎。尽管新法规定满足一定条件时可以增加行程，但也规定了游客可以在行程结束后一个月内Say“No”，进行追诉。旅行社并非强势行业，提供的是中介服务，所采购的资源都非自身所能直接掌控。尽管目前有很多专家、官员对《旅游法》提出各种建议，旅行社仍旧不愿在此时基于自身理解而导致任何操作上的失误。

目前无法预计“一刀切”的做法将持续多久，但希望行业主管部门或司法解释部门能够给予更明确的指引。最终还是要尊重《旅游法》的立法精神，通过引导企业和消费者共同关注契约精神，让整个市场发生根本性变化。

羊城晚报：《旅游法》将导游服务费提前列入产品报价中，并改变了导游的收入构成，如何评价其利弊？

陈白羽：《旅游法》比较直观的改变是把以往过程中的消费提前含入报价体系，因而直观价格提高了。其中将导游服务费提前列入报价的做法，存在探讨的空间。

导游和导游之间存在经验、能力和资质等方面的差别，导游服务费一致则无法体现这些差别，游客评定也不再对导游的收入构成影响。

当所有的导服费均已提前含在报价内，可能会带来一些问题——导游或领队此前收入构成中存在的博弈、创收部分，现在没了机会，是否会挫伤导游的积极性，值得商榷。导游在预知收入的情况下，如何去更好地完成服务，也需要进一步的探讨。

对大的旅行社来说，此前纯玩团比例较大，这方面的适应性会相对强一些，当前最需要解决的，是如何在提前报价的前提下，将导游收入与绩效评价或游客满意度评价更科学地衔接起来。