failed: 于宁宁：每个游客都是世界看中国的窗口

采访中国国际旅行社总社有限公司总裁于宁宁的时候，她刚收到国旅总社十月份的财务汇报短信，她说整个行业今年的形势并不太好，总部的利润却是大幅上升的。于宁宁，这个要带一支清洁队伍，干练果敢，又管理事无巨细的一把手，在谈到推动公民文明旅游时，生动地形容其难处，“工作肯定是有难处的，游客是我们的上帝，如果他们在旅行时有不文明的行为，我们要出面提醒规劝，就像在管上帝一样，服务上帝的人去管上帝肯定会有困难，但还是得做，中国人出去旅行看世界，全世界通过这些游客看中国，文明出行是关涉到国家形象的大事。”

“文明出行”受热议

并不等于游客素质下降

中央文明办协同国家旅游局，早在2006年就公布了《中国公民出境游文明行为指南》，而今年随着《旅游法》的公布和实施，中国公民不文明出行多次受到媒体关注，文明旅游成了一个人们热烈关注的话题，给人一种中国游客近几年素质反而下降的错觉，于宁宁作为一个旅游行业的资深从业者，她说其实并非这样，近几年随着国民经济的发展，公民的生活水平和文明意识是同步提升的，“文明出行”成为一个突出的问题也与旅游业的飞速发展密切相关。

近年来我国出境游处于高速发展时期，短短十几年时间里，中国已经成为全球最大的出境游客源国。随着有能力、有意愿出境旅游的中国人越来越多，出现不文明行为的概率也相应的增加，所以我们看到近些年特别是今年以来中国人境外的一些不文明的行为屡次成为舆论关注的焦点。

于宁宁说不光是游客，我们从身边的人能看出来，国人的素质是在提升的，比如现在街上遛狗的人多会拿一个塑料袋什么的，这在几年前是很少见的，大家都会有保持公共空间清洁的意识。诚然中国公民在出境旅游时仍然存在一些不文明的行为，但是于宁宁觉得整体而言，中国游客的整体素质是在逐步提高的，而且文明素养的提升需要一个过程，她相信伴随着文明旅游宣传教育工作的深入推进，中国公民出游会有一个全新的面貌。

从国旅食堂说起

国旅食堂外的宣传栏和餐厅里到处可以看到“文明从我做起”的宣传，于宁宁自己是一个节俭的人，也希望自己的员工能懂得节约粮食，珍惜环境，她讲了一个“三个包子”的故事。

一次在食堂用完餐归还餐盘的地方，于宁宁看到一个女孩盘子里剩下的三个包子，让餐厅的工作人员拿了一个塑料袋给女孩打包，她说自己理解年轻的员工从小生活优越，不太懂得珍惜，只要有人提醒，有一个好的风气就能改变。

她在国旅发起“光盘计划”，还在餐盘回收的地方装上了摄像头。于宁宁说如果旅游从业自己都不能有一个文明的生活方式，让游客文明出行就不知从何说起了，比如导游或领队自己不能节约粮食，在自助餐厅遇到浪费的客人，劝说也是没有说服力的。国旅总社这么多员工，除了对游客的示范，还有员工的家庭和周围的人，把每一个人能影响到的人都算进来，受到“文明辐射”的人群数量是相当可观的。

从事前、事中、事后

三个环节着手

提升公民文明素养（不仅仅是旅行时文明），于宁宁说政府为营造一个好的社会氛围所做出的努力起着决定性的作用，国旅总社这样的大社得积极配合。今年七月，国旅总社发起了《中国公民出境文明旅游倡议书》，积极履行央企社会责任，利用行业龙头企业的影响力和号召力，推动全社会达成对文明旅游的共识。

倡议之外，还有更多具体的工作需要做。于宁宁详细介绍了国旅总社事前、事中和事后三阶段管理办法。

事前阶段，在行前说明会上，导游和领队会将目的地国家的礼仪风俗习惯作为重点向旅游者宣讲，在与客人所签署的《出境旅游合同》后还会附上《中国公民出境文明旅游倡议书》和《中国公民出境旅游文明行为指南》，使得旅游者在出境旅游之前树立起文明出行的意识。

事中阶段，加强了对导游、领队的管理和培训，将倡导出境文明旅游作为明确目标纳入对导游、领队的年度考核指标，在导游、领队中形成“先知、会管、常提醒”的带团工作方式。

事后方面，要求出境旅游团队返程后进行详细的经验总结，由领队填写“文明旅游日志表”，对推动文明出游和出现重大不文明现象的团队导游、领队进行相应奖惩。近日国旅总社发起了“文明旅游大使”的评选活动，面向参团国旅的游客征集文明旅游的感想。参加活动的游客即有机会荣获“文明旅游大使”的称号和重磅的旅游基金，通过活动来激发游客倡导和践行文明旅游的热情。

加强宣传，

传递文明旅游正能量

如于宁宁所说，客人是上帝，旅行社是给上帝提供服务的人，最稳妥有效的方式，是帮助游客形成文明出行的意识，有文明出行的意识，游客会主动文明旅游。于宁宁自己在国外会介绍自己来自哪里，她说国家是一个宏大的概念，世界对中国的印象，最终的落脚点还是他们接触到的每一个中国公民的形象。

《中国公民出境文明旅游倡议书》发出后，国旅总社设计了“文明旅游我先行”的主视觉，制作了一万多册文明出行口袋书免费发放给社会公众，发起了“文明旅游我先行”现场签名承诺活动。还在全市门店张贴文明旅游宣传海报，发放《中国公民出境旅游文明行为指南》宣传彩页。通过各主流媒体进行“文明旅游我先行”活动的专题宣传，开展国旅总社文明旅游模范系列宣传报道，推出了诸如总社本部的张嵩、国旅会展公司的张禹、北京国旅的王羽、上海国旅闻静等一批先进领队事迹，树立模范标杆传递文明旅游的正能量。

国旅总社还策划开展了形式多样的活动，比如 “文明旅游大使”评选活动，游客在国旅总社北京门店及“国旅在线”北京站报名参团，编写此次旅游的感想等内容，登录www.cits.com.cn官方网站或发送邮件至citsmarketing@cits.com.cn参与评选，即有机会获得万元旅游基金。于宁宁说线上的渠道对于门店等线下宣传是一个有益的补充，尤其是对于八零、九零后的人群，这种宣传更容易到达。

于宁宁最后谈到提升公民旅游文明素质的共识需要全社会的努力，如果每一个出行的公民有争做中华文明的传播者、践行者的意愿，文明出行将成为一个水到渠成的过程，对此她非常乐观。潘雷