林大康：为救游客被甩入4米深沟

文/羊城晚报记者 张林

图/羊城晚报记者 周巍

他独创个性化的航空服务模式，他为救31名乘客被甩入4米深沟，他不仅能够随口讲出29种方言，还能用日语、俄语与人交流，还自学手语。他先后受到国家领导吴学谦、吴仪、王岐山的接见，他参加过2008年北京奥运会、2010年广州亚运会、2011年深圳大运会、2012年全国“两会”的接待工作。

惠州环宇国际旅行社的导游林大康如此理解“导游”：“所谓导游，导字上面一个口，下面一个寸，导游讲话要有分寸；‘游’字左边是三点水，中国古话叫‘戏山莫戏水’，做得不到位就不是一名合格的导游，也无法得到游客认可；中间是方字，游子走四方，需要健康的体魄、良好的心态、合宜的待人接物。”

入行：第一次带团被游客喊换

记者来到惠州环宇国际旅行社见到高大魁梧的林大康。“我祖籍江苏苏州，生于广东，与导游结缘要追溯到1989年。”1989年，国家实行全国导游员资格考试制度，林大康参加了统考并取得了资格证，并于1989年8月正式调入惠州市旅游总公司（现为惠州环宇国际旅行社）。

“我第一次带的是个香港团，客人从香港到深圳。我特意向老导游请教，对方告诉我用不着紧张，上了车跟客人介绍吃、住、游、玩行程就行了。”结果两个多小时的车程中，他把所有东西讲完，只花了不到20分钟，之后完全不知道要做什么。“当时很尴尬，随车的领队也对我很不满，游客们要求撤换导游。”

第一次带团的失利让林大康觉得十分丢脸，他下决心恶补讲解词。送完客人的第二天，他便揣着一个本子，踩着单车“走街串巷”了。“我一有空就出去，骑车走遍了惠州的四门五斗、九街十八巷，学会了这里的八种方言，把惠州的历史了解得一清二楚……”这笔从街头巷尾学来的丰厚知识为他提供了大量灵感，直到如今，他据此自创的导游词还在当地颇受欢迎。

转折：一场灾祸让他认定导游职业

1998年3月13日，对于林大康来说，是一个终生难忘的日子。

3月11日，他带着31名惠州游客前往江西庐山旅游。3月13日下午，参观完美龄别墅，当最后3名游客准备上车返程时，原本停稳的大巴突然刹车失灵，缓缓滑向别墅门前一条宽约6米，深4米的小河。在紧急关头，林大康死死拉住车门一侧，在1名地陪和其他3名游客的帮助下，将车身摆正。但是由于车辆惯性太大，林大康被重重甩入4米深的河沟中。

事故使林大康的腰部压缩性骨折，被鉴定为六级伤残。尽管经过半年多的治疗，他重新站了起来，但事故给他留下了后遗症。直到如今，他走路的姿势依然有些异样，不能长时间保持一个坐姿，尤其遇到阴雨天气时，腰部又麻又痛，让他难以入睡。

“你问我有没有苦过，我真的很苦。正因为1998年的这场灾难，我现在将近五十岁了，别人都生儿育女了，我无法正常地成家和生儿育女。”林大康有些黯然神伤，但他旋即说：“但我从来不觉得孤独，我有这么多游客，有这么多的学生，全国各地都有。”

也正是这次事故，让林大康认定导游为自己的终身事业。“躺在医院病床上的70天里，几乎每天都有我以前带过的游客来探视我，这让我非常感动。”最让他印象深刻的是一位老大爷。“老人是个卖菜的，我住院的时候，他把最好的青菜、木瓜留下来送给我。还有一些客人，特意去庙里求了平安符给我送来……”游客们的关爱让林大康觉得，导游这份职业给他带来的满足感和成就感是其他任何工作都无法取代的。

独创：个性化服务处处体贴入微

1991年，林大康被评为“全国十佳导游员”，名气开始大了，对自己的要求也更高了。在一次乘坐飞机时，受到空姐们贴心服务的启发，林大康决定将空乘服务模式搬到旅游车上，独创个性化导游服务。

带航空团时，本来是空姐做的工作，林大康做了，“用餐的时候我帮游客打开小桌板、端茶倒水、在飞机起飞降落时，我给游客发口香糖。”无论是航空团、火车团还是大巴团，林大康都随身背一个箱子，既有雪碧、可乐，也有咖啡、红茶、话梅茶等热饮，还有各种疾病的应急药品，比如丹参滴丸、速效救心丸、硝酸甘油片、诺迪康等，还有小奖品，甚至还有卫生巾和安全套。

如果是带南方的旅客去北方旅行，他还会带上一小袋大米，一个迷你电饭煲，以防客人不习惯饮食时能随时煮粥应急。“广东人喜欢喝凉茶，每次旅行，我就带上夏枯草、金银花、菊花等，泡好后装进从日本买来的保温壶里，两小时内提供六样热饮，咖啡、奶茶、铁观音、凉茶、话梅水、花旗参水等。旅途超过三个小时还会提供鲜榨果汁。”

如果带的是一个老人团，他会在导游车上备着各种医疗器械和应急药品，比如血压计、血糖仪，甚至还有胰岛素针剂；如果带的是一个以家庭为单位的旅游团，他会设计很多互动项目，以便增进各个家庭之间的交流和沟通

“用心、用德才能得到游客们的认可。”林大康说，说着他从办公室的柜子里翻出一捆绿花花的一元纸币，“每次带团出发前，我会按照人数换好一元一元的零钱，方便游客在景区如厕时使用。”

作为男导游，林大康在为女游客服务更是体贴入微。一次，林大康带团到西藏，在海拔四千多米的纳木错，一名女游客忽然来例假，需要购买卫生巾，但景区附近并没有商店。林大康得知情况后，用利是封装了一个护舒宝卫生巾送给该女游客，为她救了急。事后，感激不尽的女游客用利是封装了一笔小费给他。

政务接待：自创“六项检查”

2003年，广东省成立了政务导游队伍。林大康也转型为政务政要接待，并从惠州市做到了人民大会堂。

随着今年10月份新《旅游法》的出台，政务接待的要求、讲解的方法方式和针对性服务都需要进行一系列改变。林大康有很多“点子”，他总结出一套政务团队接待经验：三米地面讲解、两米车上讲解、一米半餐桌讲解。三米地面讲解就是要与领导保持三米距离，站在领导侧后方；两米车上讲解就是要与领导保持两米距离；一米半餐桌则要与领导保持一米半距离。

他向记者透露在车上接待领导的心得：“车上六项检查”——座椅、矿泉水、毛毯、徽标、文件资料、文具。林大康还首创了在座位上为领导提供小毛毯，已为广东省政府所接纳。此外，要注意备齐参观时佩戴的徽标，他认为导游要时刻注重自己的着装，比如在带团参观南京大屠杀时，导游就不应穿任何与日本有关的服饰。

“在重大会议前，车上需为领导准备开会资料，方便领导审阅。还要提供文具用品，方便领导对文件资料进行备注、修改。”林大康说。

传帮带：不培养“保姆型”导游

林大康的名气越来越大，也在业界树立了口碑。如今他的工作状态是：到处讲课作报告，并将自己20多年的导游经验传诸业界的年轻人。

2009年，他总结了多年的一线带团经验，创造出“导游服务五行法”：行有预，即事先做好周密准备；行有顺，即导游要摆顺各种关系；行有情，即用情感打动游客的心；行有策，即果断应对突发事件；行有转，即把行程转化为满意。他据此编写的课题在全国各地授课后，获得行内专家和同行的一致好评和高度认可，被国家旅游局收入全国各地旅游院校教材。

从2010年的“全国模范导游员”，到2011年在北京中南海受到时任国务院副总理王岐山的接见，到2012年的“全国十佳模范导游”，再到2013年的“全国五一劳动奖章”，林大康近年来取得了不少荣誉，然而最令他高兴和自豪的，不是这些，而是2012年第二届全国导游大赛中，林大康培训的学生打破了全国导游大赛参赛获奖的零纪录。“广东选手包揽了比赛的冠亚季军”。

林大康希望教出来的学生是综合型导游，而非自私型的、机械型的、娱乐型的、保姆型的导游。林大康认为，当导游，首先要有丰富的文化内涵，要成为杂家。