CCTV焦点访谈批旅游业虚假诚信维权无门网络平台成首选(1)

2012年01月06日 09:43
来源：中国网

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视频截图

全国旅游投诉情况：虚假诚信泛滥

人民网旅游3·15投诉平台2011年的数据显示，在投诉对象方面，对旅行社的投诉比例最高，为36%，对景区投诉比例为30%，对导游的投诉比例为20%。对其他选项如酒店、航空和在线旅游等共占14%。投诉主要问题集中在购物和导游两方面，投诉具有一个共同点，均为导游带游客到购物店，游客或购买到假药或遭遇强迫购物。

各地旅游管理部门在2011年查处的一些违规旅行社中，超低价的旅游团可谓五花八门，有“港澳纯玩团1480元”、“1680的夕阳红老年港澳7日游”“海南5日游1550元”等等，这种低价游都涉嫌“零负团费”违规经营。所谓的零负团费就是报价低于组织接待的成本，这时旅行社就会通过别的方式把成本赚回来，设置很多消费方面的陷阱，“零负团费”是国家旅游行政主管部门重点打击整治的一种违规经营。

整治措施

近年来，我国的旅游业发展很快。据统计，2010年我国国内旅游人数达21亿人次，同比增长10.6%，出境旅游人次为5739万人次，同比增长20.4%。全国旅游业总收入1.57万亿元，同比增长21.7%。旅游业已经成为国民经济中的重要组成部分。而在快速发展过程中，旅游企业能否诚信经营也越来越受到人们的关注。

为了解决旅游市场存在的问题，国家旅游局出台了一系列管理和监督措施，而越来越多的旅游企业也开始认识到诚信对企业健康发展的重要性。中青旅控股有限公司是一家老牌旅游企业。2011年年初，针对海外旅游市场因政治动荡和自然灾害等原因，可能出现的影响旅游行程的情况，中青旅对消费者做出了一个承诺：当国家对旅行目的地发出旅行警告的时候，对于在途的客人增加的一切费用由企业来承担，对于未出发的客人退还所有的费用。

过去遇到这样的情况，因属于不可抗拒的因素造成的，在旅游合同中都明确注明损失由消费者承担，而中青旅的承诺是把所有的损失由旅行社承担，这在业内还是前所未有的。富有戏剧性的是，承诺做出的第二天，日本就发生了大地震，中青旅果然兑现了自己的承诺。

这个决定得到消费者的一致称道。虽然这样的处理，让中青旅损失不小，但是他们却认为得到了很多。

近年来，旅游业时有发生的虚假宣传、强迫购物、擅自更改线路、减少景点等等旅游欺诈的事，让消费者旅游时闹心，维权时烦心；一些旅游企业也因此遭遇信用危机，既失去了声誉、也失去了市场。而遵守诚信准则，正是解决这一问题的钥匙。对任何企业来说，守信则兴，无信则亡。从业者以诚取信，消费者才能放心消费，企业才能赢得市场，整个行业也才能有健康发展的未来。