杭州国际旅行社力推导游小费制破解行业顽疾

2012年02月21日 10:16
来源：每日商报作者：金晶

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没有购物店和强制性消费导游才能与游客友好相处

业内人士称这是促进旅游行业健康发展的可行之路

透过见底的垃圾桶，看低价团谎称的准三星级酒店。

低价团队餐让人难以下咽

近日，杭州国际旅行社做了两件令业界不可思议的事，其一是将多条热门旅游线路行程中的购物店统统“砍”掉；其二是推行导游小费制。这就意味着，今后游客报名参加杭州国际旅行社的部分旅游团，全程消费明明白白，不用再担心被导游“宰割”或买回假冒伪劣商品了。

切断旅游购物回扣之路

服务好坏让游客说了算

据了解，杭州国际旅行社此举的目的在于打造品质游，尽可能地提高每一位游客的满意度。取消部分旅游线路的购物点，就等于切断了导游私下拿回扣的途径，迫使导游在服务质量上狠下功夫。

一直倡导实行导游小费制的杭州国际旅行社总经理张玲中说，如果要规范旅行社这个行业，就必须迈出这关键的一步。

“在美国，导游属于自由职业者，绝大多数靠服务所得的小费为生；在法国，导游根据一定的比例收取固定的佣金。他们购物店里的商品质量可靠、价格公平，而国内却恰恰相反，假冒伪劣商品充斥市场。”张玲中说，今后，游客到杭州国际旅行社报名参团，工作人员会提醒游客，可以根据导游的服务态度满意与否，支付一定数额的小费。出团时，导游会把印有“杭州国际旅行社”标志的信封分发给每位游客，同时将小费制的情况告知游客。在旅游行程结束后，如果游客对导游的工作满意，可以把每天不少于5元的小费放入信封内；如果对导游的工作不满意，就不用放入小费，还可以向旅行社投诉。由于每人一个信封，而且是不记名的，所以，导游无从知道哪些游客给了小费，哪些游客没有给小费，从而给导游带来工作上的压力，促使其尽心尽力为游客服务。

张玲中说，旅行社的利润本来就不高，价格仗却愈演愈烈，由此带来的直接后果是服务质量的下降。导游服务未尽职责、增加购物时间、观光游变成购物游……因此，游客对导游的信任度每况愈下，针对导游的投诉也越来越多。与导游拿回扣相比，小费是公开透明的收入，但这也是基于服务质量的提高、游客自愿的前提下。因此，导游小费合理化，将是解决目前观光游变成“购物游”的最好办法之一。

游客消费观念不够成熟

导游小费制叫好不叫座

事实上，早在2004年张玲中就曾高调宣布：将在浙江旅游界率先推行高端国内游导游小费制，以此迫使导游提高自身素质和业务水平，为游客提供优质的服务。

那么，时隔8年，导游小费制的运行情况究竟如何？张玲中为何再次扔出这枚“炸弹”？

对此，张玲中也有一肚子的话想说，她告诉记者，8年前的那场“革命”轰动了全国旅游界，多数同行和消费者均表示赞同和持观望态度。然而，当时人们的消费观念不够成熟，宁可选择低价团，很少选择小费团。经过半年多的市场运作，市场反应冷漠，最后只好放弃了。

低价团便宜没有好“货”

小费团花费少品质高

“这些年来，导游与购物店合作宰客的新闻报道连续不断，消费者应该对此有个新的认识，消费观念也日趋成熟，因此，再次推出导游小费制，想必会得到市场的认可。” 据张玲中介绍，该旅行社先期将投诉较多的热门线路作为试点，例如东南亚海岛全线、海南、昆明等热门旅游目的地。

张玲中还说，消费者要出去旅游，首先关注的是出行价格，货比三家之后，哪里的价格便宜就到哪里报名。殊不知，天上不会掉馅饼！价格便宜了，服务质量肯定也就随之下降了。就以港澳双飞游为例，杭州国际旅行社的报价在2000元至4000元之间，适合不同消费者的需求，而有些旅行社报价只要1000元左右，价格相差一倍多！那么，同样是港澳双飞游，为什么会有这么大的区别呢？答案就在服务上。正常的价格包含了所有景点的门票、特色美食、豪华标准间，飞机也是正常时间起飞；而低价团一般乘坐“红眼”航班，甚至凌晨还要赶飞机，景点门票也要自掏腰包，住宿条件也不好，更别说当地的特色美食了。最关键的是每天都要被“软禁”在购物店里强制消费，弄不好还要被导游冷嘲热讽甚至辱骂、殴打。

“对游客来说，小费团没有购物，游客能游览到当地最具特色的景点，游客的心情也会更加愉快，花费也一定更少，何乐而不为呢？”张玲中显然对小费团的前景十分看好。

来源：每日商报作者：文/摄记者詹军编辑：金晶