航班延误致440架次航班取消 云南机场集团昨公开致歉

“人贴人”的第二天

上午9点30分左右，杨茉莉和同机的旅客等来了机场大巴。然而，当他们到达机场的时候，她呆住了：机场里的人比昨天多出了几倍，机场里充斥着吵闹叫喊的声音。

她突然发现刚才还带着他们的航空公司的工作人员不见了。于是，她不得不见一个穿制服的人就要问一下如何换南航的登机牌，直到她通过胸牌辨认出南航的人员，这才找到了答案：到A区2、3、4口换今天的登机牌。

“我先是在2号柜台那排，但排着排着就不知道自己能排到哪去了。”杨茉莉用“人贴人”来形容那里的拥挤。最终一条队衍生出两条队，继而四条，继而一片。

“我排队的时候，就听前面人说旁边柜台的电脑被砸坏了，于是又少了一个办登机牌的口，速度就更慢了。”不过，她说大家都很讨厌插队的，都自觉地抵制起插队者。

紧张的人还有机场里的众多地服人员。

23岁的李跃是东航客服部的一名地服人员，参加工作不到3个月，4日早晨9点被抽调到机场东航服务区域进行巡视。“我心里头是有点发怵。”这位理工科的大学生在向旅客的解释过程中被推搡了几下，他并没有向旅客发火，而是自己寻找心理安慰的方法：换位思考。

中午12点左右，改签10点20分飞机的杨茉莉终于走进了候机大厅。她的第一个想法便是：“嗯，他们又被滞留了。”在杨茉莉的眼中，那些旅客时而坐起来，时而又漫无目的的溜达——与第一天如出一辙。她内心这样自我安慰着：“航空公司真的赔不起那么多，肯定能让你们走了。”

这次在候机厅的安保人员比第一天要增加了许多。

29岁的赵鑫便是候机厅里的一位机场安保人员。他不时地要和同伴在登记通道门前连成人墙，在躲闪着飞来的矿泉水瓶的同时，一方面保证登机者的顺序前行，另一方面又保证别的航班旅客不要趁机溜进这趟班机——那个时候，许多旅客的心里只有一个念头：离开长水机场，不管目的地是哪里。

赵鑫的女同事万红英在停机坪里工作，负责登机用的升降机。她从同事那里知道了一件让她更害怕的事情：有些坐摆渡车的乘客到达后不上飞机，而是要冲向停机坪，阻碍其他飞机前行。“好在被劝说拦阻住了。”万红英说。

超载的新机场

旅客们的失控的愤怒缘于连续两天的滞留，而第二天的滞留更多的原因在于机场的严重“超载”。“空管计划航班是940架次。实际共起降航班794架次，其中257架次为补班。”一名机场的工作人员介绍，实际上在12月份，长水机场每天的航班架次才突破700架，794架次就已经超过了它的峰值。

至于机场为何要超载运行，云南机场集团副总裁王鑫在接受央视记者采访的时候，曾经提到：“如果今天不把昨天取消航班的补班做完的话，那我们因为天气原因造成的航班取消的压力就会一直延续下去。而且旅客如果在今天走不了，或者说在最短的时间内不能成行的话，旅客的情绪会越来越大，我们的工作压力会越来越大，所以我们尽量争取在最短的时间内把航班安排完。”

“超载”运行的确带来了机场管理上的混乱，即便机场提供了便民服务，但是由于管理细节上的缺失也造成了旅客的不满。航空公司为旅客提供食物，机场又补充增加了数千份盒饭，但是一些人一次拿走数份，或者吃完又来领取，而分发者并没有采取措施有力地制止这种行为，甚至于发生了旅客争抢食物的情况。“因为争抢，一堆盒饭都撒在了地上。”张大虎看到了地上的一片狼藉。

而信息的缺失，更是“超载”带来的直接结果。显示屏上的航班信息更新滞后就是最为典型的一例。一名机场工作人员分析说，4日那天，当航班架次超过了峰值，航班信息就乱了，网站航班信息也乱了，热线电话由于老占线最终也乱了，所以造成了航班信息的停滞。

在这个机场里，旅客们成了信息接收的失明者与失聪者。他们听不到广播，然而当他们向工作人员询问的时候，得到的消息依然是“不知道”，甚至于寻求一些解决问题的方法时，这些工作人员也无法准确地说明。

“权利是争来的”，这成了太多旅客的想法。“我们飞机的一群人特别能争。”杨茉莉说他们总是不断地向机场工作人员施压，试图以这种方式获得登上飞机的优先权。她并没有参与，但是也不知道自己如何去做。

最终4日晚上18点多，杨茉莉登上了南航飞往广州的CZ341Z号飞机。这是一架网上飞行信息中查不到的班机：补班。“当这些说着广东话的男士进入机舱的时候，高兴得都跳了起来。”杨茉莉坐在飞机上心里想着：“终于可以飞了。”

不过，张大虎这一天又没有走成，5日凌晨4点，他又被大巴车拉回了市区。

不全是大雾惹的祸

在睡了两个小时后，张大虎又从宾馆回到了机场，最终在1月5日上午10点40分左右离开了昆明。这一天，长水机场保障航班686架次，随着17时30分最后一架补班航班的起飞，长水机场航班大面积延误的处置基本告一段落。

睡觉，这是仁智成、李跃、赵鑫、万红英等众多参与此次行动的一线工作人员下班后第一件事，他们中的很多人两天只睡了一个小时。据长水机场工作人员介绍，此次包括机场、各航空公司等单位在内的万余人参与了旅客疏散和安置工作，而滞留机场的旅客总计达到了2万人次。

此外，据机场一名工作人员说，航空公司在此次事件中，平均一天仅就疏散、安置、赔付旅客的费用估计在200万元人民币左右，至于它们为此要支付给机场的费用，“到时候双方肯定会商谈的。”这位工作人员说。

但是，人们的质疑声并没有因为事件的逐渐平息而结束，其中最大的质疑就是新机场为何选择了一个雾多的地方，而以前位于市区附近的巫家坝机场很少遇到大雾延误飞机的情况。

对于这种质疑，一位工作人员说这个机场的选择考虑到了保护耕地的问题。新机场95％是占用了山地，只有5％占用的是耕地，此外这个地方上空的“净空”也是昆明地区鲜有的。这个地址选择后还要经过专家论证以及国务院的审核才可以确定下来，所以机址并不是根本的问题。

5日以后，在机场内部，工作人员私下里便已经开始自我反思了。一位工作人员认为这次事情的出现首先跟经验不足有直接关系。例如尽管有紧急预案，但是这个预案是在巫家坝机场运营情况的基础上参考制定的，而面对新机场出现的新情况，这个预案显然还需要改进。

其次，在于各单位的沟通协调上还有不足的地方。在这一事件里，涉及了机场、机场地服、东航、南航、国航、海航等数家单位，而谁来统一指挥，这些单位是否能够统一行动，这些都是值得思考的。

再者员工的培训还有欠缺。据这位工作人员说，新机场使用前招收了1000余名新员工，大部分是应届毕业生。新员工占据了员工总数的三分之一，虽然上岗前有业务培训，但是他们缺少处理这种大面积延误事件的能力，包括民航基础知识，人性化服务，旅客的心理研究等。

此外，机场周边诸如食宿交通等基础建设不足，盲降系统级别过低都是导致这次事件的原因。

1月7日上午，机场召开了内部总结会，但是谢绝了记者的旁听。下午，云南机场集团公司向公众发布了道歉信。

公开致歉信称，由于长水机场转场运营时间不长，机场处置航班大面积延误预案不完善，超负荷状态下应急保障经验不足，机场集团对各航空公司和众多地面服务保障单位协调组织不到位，航班调整信息发布不及时，餐饮、供暖、医疗保健、酒店、交通等工作跟不上，致使在1月4日的航班补班过程中现场秩序混乱、服务不到位，给广大旅客的出行带来极大不便。为此，深感愧疚和不安，并诚挚向广大旅客表示深深的歉意。

“机场、航空公司、旅客，三方拉锯，形成了最终的混乱。”杨茉莉说，“每个人首先应该做的是自省。”