升级改造后的西物奇瑞实景图

车企服务升级，掀起新一轮营销暗战

从今年四月份开始，成都地区的主流汽车品牌4S店就开始了全新的形象升级改造。从南北大众到雪铁龙，从合资品牌到自主品牌，几乎主流的汽车品牌都开始了店面“整容”。业内人士分析认为，新一轮车企的营销战已经打响。

少则数十万，多则上千万

4S店流行“整容”

9月份，刚刚升级改造完毕的西物奇瑞4S店以崭新的“大红色”形象接待了800位消费者。据该店总经理赵晨笛介绍，该店是奇瑞在成都地区第一家进行店面升级改造的经销商，全新设计的4S店VI形象以红色为主色调，从4S店外观到展厅内部的接待前台，都有了全新的变化。据透露，西物奇瑞此次升级店面投入近40万元，这对于一家代理自主品牌汽车的经销商来说，的确是一笔不小的数字。

记者走访成都车市时发现，奇瑞体系内的华星鑫瑞、三里奇瑞等4S店也刚刚完成了店面改造。吉利等自主品牌也已经在进行或将要进行全新的4S店升级。

合资品牌的嗅觉一向比较灵敏。在成都车市此次4S店升级的大潮中，合资品牌也是动手最早的。成都科龙雪铁龙早在4月份就开始了店面形象

的升级，也是东风雪铁龙在西南地区经销商中的第一个“吃螃蟹者”。“这次升级的力度很大，不仅更新了店面外观，从展厅内部的吊顶到家具的摆放，再到功能区都重新进行了规划。最重要的是，还换上了雪铁龙去年更换的最新LOGO。”成都科龙神龙汽车销售公司总经理、成都科华汽贸集团常务副总李鹏表示，“此次升级店面工程历时近4个月，投入100多万元，对我们单店来说，属于一个大工程了。”

还有更大手笔者。南北大众正在紧锣密鼓地“整容”之中。位于羊西线的华星西蒙上海大众店预计将投入1000万元，进行全新的店面升级。按照大众汽车全球的标准重新设计的展厅，将以白色为主打色，改变了上海大众4S店此前以黄色为主色调的设计，整体视觉冲击力更强。而一汽大众的精典4S店目前已完成全新的升级改造，全新落成的4S店更加凸显大众汽车的大气和时尚气息。

像五星酒店，客户很满意

服务水准升级了

“提升硬件设施，实质是为了强化软件。”一位厂家人士表示，主流品牌的全新VI升级并不是偶然，而是提升服务水平的需要。“更重要的，是通过这些举措，来提升终端服务水平和服务形象。”据了解，东风雪铁龙从去年下半年开始，在全国范围内推广“精益化管理”，制定了一整套全新的营销服务标准。“从消费者开车到我们店的停车场开始，一直到该消费者离开我们店，都有一套全新的规范。任何一个细节都不能有闪失。”据李鹏介绍，全新升级后的新店经过为期近2个月的运行，已经取得了良好的反馈。“九月份科龙雪铁龙的客户满意度已经达到了90分，而上半年的成绩也就是70来分的样子，进步相当明显。”最具发言权的是该店的保有客户，一些回店修车的车主甚至怀疑

“自己是不是走错了，4S店咋变成五星级酒店了？”

提升服务满意度的前提就是尽最大可能地方便消费者，想消费者之所想。“奇瑞汽车旗下的产品较多，我们内部分成销售一部和销售二部，但是消费者可能并不清楚一部和二部代理哪些产品。因此，有必要进行一个区隔。最直接也是最明显的办法，就是通过4S店外观上的差异进行区别。”据一位奇瑞汽车相关负责人透露，改造后的店面将以红色和银灰色两种颜色为主打，其中红色代理销售一部的产品，主要有A3、A1、瑞虎、风云；而银灰色店面代理二部的产品，主要有QQ3、旗云系列以及东方之子。“为了便于消费者识别，在4S店展厅门口立起的招牌上，都写有该店所代理的产品，一目了然，非常直观。”

华星西蒙上海大众总经理黎春山在接受记者采访时也表示，全新升级后4S店的一个最大特点就是增加了客户体验区。“以前的客户休息区只是提供休息，现在的客户休息区被细分为视听休息区、阅读区、吸烟区等功能各异的各个区域，以人性化的功能分割，来满足不同消费者的需求。”据他介绍，全新的上海大众4S店休息区面积将扩大一倍，而该店的行政办公区域却缩小了。这也体现了以客户为中心的服务理念。 ▲

升级改造后的上海大众4S店

内部俯瞰图

记者观察

车企新一轮的营销战

汽车厂商致力于汽车服务满意度建设，其实是件老生常谈的事。不过，像今年这样，大兴土木、大动干戈的情况，对从事多年汽车新闻的记者来说，还是头一次遇见。有专家认为，“这是众多主流厂商掀起新一轮营销暗战的标志。”一个有趣的现象是，目前致力于4S店形象建设的主要是欧系品牌，对此，业内人士分析，这是欧系品牌抗争日系车的有力武器。“日系车较欧系车进入中国市场更晚，带来了最先进的服务理念和硬件设施，因此，欧系车必须绝地反击。而自主品牌为了走向高端，也必须在品牌建设上做好准备，提升终端店面的硬件水平和服务实力是必须经过的一步。”

“服务是汽车厂商的软实力。”一位车商表示，一提到汽车企业、汽车品牌，人们首先想到的是销量，经过2009年的市场井喷后，如何维持一个品牌长期销量居高不下，从而保证品牌的长足发展，必须通过服务和口碑来实现。“未来的汽车行业竞争是汽车品牌的竞争，这不仅仅体现在销量上，还包括产品质量、服务水平等等。最终在竞争中获胜的一定是产品和服务都过硬的车企。”

记者张欣男

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