本报记者 鲁 娜

2002年，李润燕与几位同是军嫂的合伙人一起创办了北京军燕假日旅行社。8年多过去后，从最基础的地接业务做起，如今的北京军燕业务范围逐步扩展至组团旅游、会议接待等综合业务。北京军燕总经理李润燕说：“客户之间的口碑相传是军燕发展的重要动力，我们的客户中70%都是回头客。”北京军燕缘何拥有这样比例的客户忠诚度呢？

优质服务先行

李润燕告诉记者，北京军燕成立至今，从最初只有两三个创始人兼员工，发展到现在拥有30多位导游的员工规模。在旅行社不断发展的同时，北京军燕对游客的服务不仅没有降低要求，而是一如既往地以优质服务为游客出行带来方便。北京军燕要求每一位导游在接待游客时，要懂得换位思考。看似简单，但做起来并不简单的换位思考法，让北京军燕赢得了游客的广泛赞誉和客户忠诚度。

李润燕举例说：“北京军燕接到很多进京旅游专列的组团游客，这些游客年龄在60至80岁，因此，细心的服务对于他们来说，就非常重要了。”在组团游中，北京军燕的导游会为每一位游客准备一份当地的地图，让游客明明白白地旅游。此外，旅行中的小物件，譬如说雨伞、应急药品等，导游们在跟团时也会为游客准备，以备不时之需。

贴心承诺不打水漂

据了解，北京军燕少有跟团业务中的购物纠纷。究其原因，在北京军燕的组团游业务中，游客参团前会明确告知游客该团是购物团还是非购物团，并以价格区分。即使是购物团，北京军燕也会在游客跟团前告知购物的具体事项，让游客明明白白购物。

此外，北京军燕也为游客出行的安全提供了充分保障，除了为游客提供旅行社责任险等常规保险，还在同等价位的基础上，为游客提供意外保险，这部分费用则是北京军燕自掏腰包，为游客出行的安全提供全面保障。

优质的服务和真诚的承诺成就了北京军燕口碑传播效应，北京军燕假日旅行社在不断发展中，赢得了广泛赞誉。北京市海淀区大西山金秋旅游登山节、科教旅游节等旅游节庆上，也活跃着北京军燕的身影。其中，于近期闭幕的2010第二届大西山金秋旅游登山节中，北京市海淀区旅游局联合北京军燕假日旅行社等3家旅行社合作推出的“西山文化科普游”“民俗体验休闲游”“悦动怡情动感游”等旅游线路，获得了游客青睐。

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