把信访群众当亲人 才能更好地帮他们解决问题

处理各种渠道的信访文件、接待上访市民、听他们“诉苦”……这些是28岁小伙儿欧阳武睿每日不变的工作。面对各种咨询投诉及不同的上访市民，他总是面带微笑地接待。日前，欧阳武睿向成都晚报记者吐露心声：“面对信访市民要懂得倾听，把群众当亲人，才能更好地帮助他们解决问题。”

“我会根据信访内容清理信息，上半年大概接收各类信访信息83件，其中有许多不属于环保部门管理范畴的，我也会根据问题所涉及的部门进行信息上报。以便相关部门进行及时处理和回复。”这样的工作，市环境监察执法支队办公室副主任科员欧阳武睿一干就是3年。

除了整理信访邮件，欧阳武睿还要接待上访市民。“我更多时候就像是他们的情绪‘垃圾桶’，倾听他们内心的烦恼和困惑。”据他介绍，自己曾接待一位家住彭州的70多岁婆婆，反映家附近的制酒厂酒糟味刺鼻，严重影响了居民日常生活。电话沟通1小时和面聊的半小时，他和上访的老婆婆从事情本身聊到了琐碎家常，渐渐地婆婆也就不那么情绪化，“聊完天我还带着婆婆去逛了公园，我的年龄就像她的孙子，把他们当亲人来聊天，用心倾听，有时候许多事情都可以变得简单”。

欧阳武睿说，在做这份工作之前，自己的性格比较外向，脾气也比较火爆，但经过长时间和上访市民沟通，学会了耐心倾听。因为许多市民在“诉苦”时，总会有不安的情绪，也会聊到许多题外话。“此时，他们更需要的是理解、微笑和倾听。设身处地地与群众换位思考，这样才能真正理解他们的感受，了解他们的诉求。”成都晚报记者 曹璐（照片由受访者本人提供）