2010年的旅行社行业喜忧参半。一边是旅游新政策的陆续出台，保障了消费者权益，旅行社在不断规范的运营中，借世博会东风大显身手；一边是频繁曝光的行业潜规则和频发的自然灾害，为刚走出经济危机阴霾的旅行社发展带来阻碍。回顾2010年影响旅行社的八大事件，我们展望，旅行社在新政策的规范下克服自身顽疾更加健康快速地发展。政策法规的出台和潜规则的曝光治理，将为2011年旅行社发展带来什么新气象，我们拭目以待。

香港导游事件暴露行业内幕

关注指数：★★★★★

影响指数：★★★★★

2010年7月，一则内地旅行团在香港旅游期间，受到香港导游胁迫购物的视频在网上热传，引起很大反响。之后，国家旅游局发出赴港旅游服务警示，提示游客出行旅游要签订合同、谨防购物陷阱。同时引发了社会各界对旅行社行业内幕的热论。目前内地旅游强制消费现象也十分严重，主要形式是多次进购物商店、压缩景点游玩时间、增加自费项目等，导游会将其商品夸赞为最有价值特产，或以其他方式鼓励游客购买，而同样的商品比普通商店贵至少1/3。

12月28日，香港旅游业议会为加强规管入境内地团而推出 “一团一导游”制度，针对强迫旅客购物问题。按此规定，旅行社除接团时及自由活动外，必须指派同一名有执照的导游带团，包括观光、购物和送团等。业界认为，此举为内地整治旅游强制购物做出典范。

■业界声音：中国科学院旅游研究与规划中心博士后齐晓波表示，近年来旅行社越来越多，综合素质高、经验丰富、业务能力强的导游非常缺乏，由于多数旅行社没有给导游底薪及保险，导游收入来源全靠带团补助和游客自愿购物的回扣，在现实的经济压力面前，导游只注重个人经济收入，对待游客服务态度差，流动性大，从业周期短，转行改行的多。

对此，齐晓波认为，导游强制购物现象的背后是一系列监管机制的缺失。旅游主管部门要借鉴香港旅游管理部门的做法，加大监管力度，建立导游诚信机制，惩处退出机制，同时完善相应级别旅行社的配备机制。

鼓励所有制旅游企业发展还需资源公平化

关注指数：★★★☆☆

影响指数：★★☆☆☆

2010年7月下旬，国务院办公厅印发《贯彻落实国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案》，拟从17个方面推进旅游业快速发展。其中，放宽旅游市场准入、积极引进外资旅游企业最受关注。

根据《方案》精神，我国将放宽旅游市场准入，鼓励社会资本公平参与旅游业发展，鼓励各种所有制企业依法投资旅游产业。同时，推进国有旅游企业改组改制，支持民营和中小旅游企业发展，支持各类企业跨行业、跨地区、跨所有制兼并重组，培育一批具有竞争力的大型旅游企业集团。

■业界声音：目前，掌握众多资源的国有旅游企业由于政企不分、分配激励机制滞后，在市场经济竞争中未能发挥优势，与此同时，民营企业却受制于先天资源不足。业内人士认为，如果中小民营旅游企业能够参与国有旅游企业改制，国内旅游行业将得到改观。对此，北京一家小旅行社负责人表示，旅行社要想做大，首先要掌握的就是交通资源。然而机票、火车票等资源往往被国有旅行社垄断，民营旅行社没有交通优势就没有发团权利，只能去找大旅行社拼团。因此，他表示希望能够让资源公平化，让所有旅行社能站在一个平台上竞争。

香港人质事件致旅游保险受关注

关注指数：★★★★★

影响指数：★★★★☆

2010年8月23日，香港游客菲律宾殒命；8月24日，伊春空难造成重大人员伤亡。今年夏天发生的一系列意外事故，让出行游客开始关注旅游保险。有关数据统计，当月购买旅游意外险的游客比例升至30%。但对众多消费者而言，旅游意外险仍是笼统的概念，紧急救援服务是否能够应对高危风险，不同的旅游目的地能否有针对性的保险产品，成为消费者关注的问题。

■业界声音：长期以来，投保率低一直是旅游意外险的主要问题。中国旅游研究院副院长戴斌指出，在很多旅行社的报价单中, 都标明包含旅行社责任险和旅游意外险的价格及涉保范围，但出境游投保人数寥寥无几。原因是很多客人将旅行社责任险和旅游意外保险混淆, 以为上了“责任险”就不必再上其他保险，实际上这两者是截然不同的。旅行社责任险只是为旅行社转嫁风险，并不能保证游客的利益。

保险公司工作人员表示，紧急救援所涉及不同目的地的方式都不同，因此没有在资料中显示。对此，专家呼吁，有必要将紧急救援险列为主要条款，并放在显眼位置，让消费者意识到其重要性。

但是，目前国内尚未有配套的紧急救援措施，且多数境外国家的救援应急工作也不完善，才会出现类似菲律宾人质事件的情况。如何能对投保人在紧急时刻给予紧急援助，还需改进和发展。

外资旅行社或可经营中国公民出境游

关注指数：★★★☆☆

影响指数：★★★☆☆

2010年9月7日，国家旅游局和商务部联合发布的《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》正式公布，国家旅游局同日宣布开始受理中外合资经营旅行社经营中国公民出境旅游业务试点的申请，并表示将逐步对全外资旅行社开放。这标志着我国旅游市场对外开放又迈出了实质性步伐。

■业界声音：中国旅游研究院产业所负责人李仲广认为，外资旅游企业应通过以下两方面做好准备：战略、战术。战略方面应做到以下方面的改进，首先，企业应关注中国的市场及政策，为自己的决策打下基础；其次，发展方式要改变，要符合从入境到出境的转变；最后，要从做专业市场逐步向做大众市场转型，如果没有大众化，就形不成大流量，发展也就没有基础；四，改变目前的“潜水”状态，打造自己的品牌。

中国山水旅行社日韩部负责人告诉记者，国内旅行社很少有资本能够在国外开地接社。目前出境游一般是国内旅行社组团，再通过与境外地接社合作共同完成接待，相应利润也就分流很多。但是国外旅行社资金雄厚，一旦进驻国内，自己就可形成组团、接待一条线，将利润独占。该负责人坦言，如果外资企业进驻中国旅行市场，他们压力很大。

旅行社如何延续世博游

关注指数：★★☆☆☆

影响指数：★★★☆☆

2010上海世博会共接待了超过7000万人次海内外游客。中国国家旅游局局长邵琪伟表示，世博旅游带来的直接经济效益将达到和超过800亿元人民币。尤其是今年“中秋”、“五一”、“端午”小假期和“十一”黄金周成为世博游高峰，也为旅行社带来巨大商机。而世博结束后，旅行社如何延续世博旅游经济成为行业关注的焦点。

■业界声音：世博结束后，旅游商家开始陆续把目光转移到“后世博游”市场。某旅游企业管理者介绍，除去商务活动，不少游客也开始关注起“后世博游”。部分在线旅游网的度假频道已经推出了北京、广州等地出发的“后世博”线路，报价多在1500-2000元之间。 “后世博游”线路，将以“一轴四馆主题精华游”为主，同时整合华东地区的景区景点，行程约在3-5天，已经上市。

自然灾害频频搅局

关注指数：★★☆☆☆

影响指数：★★☆☆☆

虽然旅行社行业在今年有起色，但频发的自然灾害让行业颇受冲击。10月份受台风“鲇鱼”影响，台湾普降大到暴雨，苏花公路沿途多处发生水灾、泥石流和山体塌方，造成了内地旅游团多人伤亡。同期海南的持续降雨也影响了游客兴致，以致中旅出现了退团纠纷事件，令本处在淡季的旅游市场雪上加霜。

■业界声音：时下旅行社竞争激烈，游客消费质量要求也在上升。面对突发自然灾害时，旅行社要把损失降到最小，应提前让工作人员和游客做好防备。此外，旅行社要密切注意旅游目的地出团时的天气及各方面因素，早告知游客，使其能有选择。为避免类似中旅出现的因天气游客提前一天退团，为退款问题产生的纠纷现象，旅行社方面应尽量做到，即使游客退团，也要把已产生费用的明细尽可能告知游客，以获得游客的理解。

《旅游法》有望根治“零团费”

关注指数：★★★★☆

影响指数：★★★★★

2010年10月14日，国家旅游局局长邵琪伟在南开大学演讲时透露，我国正在制定《旅游法》，旅游行业的体制机制在逐步完善。而在此之前，屡次有业内人士呼吁出台《旅游法》未果。我国首部《旅游法》早在去年底就开始起草，虽未确定具体颁布日期，但各方对《旅游法》将涉及的内容也有自己的期待。业内人士普遍认为，《旅游法》有望从根本上解决旅行社“零团费”问题。

■业界声音：北京市司法局援助律师周密认为，随着近期旅游意外事故的接连发生，旅游市场秩序是当前全社会高度关注的问题，它涉及旅游消费者、旅游经营者的切身利益，也是旅游管理部门最辣手的问题。这部法律的实施将会给旅游市场一个明确的规范。在此之前，我国还没有关于调整旅游服务合同关系的统一的法律文件。只能参照合同法或者其他法律法规，这就给消费者和经营者带来了一定困惑。

《旅行社服务质量赔偿标准》难破行业潜规则

关注指数：★★★☆☆

影响指数：★★★☆☆

2010年11月23日，国家旅游局发布了《旅行社服务质量赔偿标准（征求意见稿）》，对目前旅游行业存在的强迫购物等问题做出了更为具体的规定，其中明确规定，在出游途中，若出现旅行社强迫或者变相强迫旅游者购物的情况，旅行社每次将按全部旅游费用的20%向旅游者支付违约金。但业内人士分析，目前消费者很难对变相购物进行取证，很难在这一环节讨得说法。而其中的“变相强迫购物”概念更难以界定。新标准难以打破长久以来的旅行社行业潜规则。

■业界声音：北京市司法局援助律师周密表示，如果寻求法律程序得到旅行社赔偿，应当出示相关证据。涉及购物的最重要证据就是购物小票，但是变相购物、诱导购物中游客根本不会得到小票，目前有不少导游多以“软磨硬泡”方式让游客自愿消费，多数游客直到消费完后才意识到上当了。所以走法律程序应该很难，尤其是取证阶段。由于此障碍，多数游客还是以向行政机关投诉方式寻求解决。

某旅行社负责人直言，新规的出台对旅游行业来说是件有重大意义的事，但仅仅是法规、条例还很难使旅游行业规范起来，只能是治标不治本，最重要的是《旅游法》。新规中提到的类似于“变相强迫购物”的概念究竟如何来界定，确实有很大争议。而只有有了一部《旅游法》，诸如这些问题才能被明晰，旅游行业的各种问题才能得到根治。

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