超5成医患矛盾与沟通不足有关

根据广东省卫生和计划生育委员会一项调查显示，超过五成的医患矛盾与沟通不足有关。笔者连日走访中山大学附属第一医院、广东省人民医院、广州市第一人民医院等，采访多名患者，发现医患双方在“沟通”环节上需要上些“润滑剂”。

谈到沟通问题，广东省卫生和计划生育委员会副主任廖新波认为，医生的担子更重，责任更大，因为他们掌握着更多的疾病信息资源，应该要多理解患者，多做解释。毕竟患者因患病，情绪受影响，多从患者的角度考虑问题是沟通成功的第一法宝。另外，医生也应更注重沟通技巧，通过巧妙的方式告知和引导患方。另一方面，患者也要体谅医生的工作压力，坚信医生与病人是共同对抗疾病的战友，要相信医生，尊重他们。总之，双方都应换位思考。

“遗书要交给最信任的人”

说起广东省中医院，很多老广都会赞一句“不收红包，服务好！”这家医院去年门诊量超过630万人次，位居全国医院首位。医生护士们都非常忙，却很少出现医疗纠纷。原卫生部领导和很多同行多次来调研取经。他们的管理经验和医院文化建设，值得医疗界学习借鉴。

医患座谈会上，病人抢着说医院的好；病危时遗嘱不给儿女，非要交给最信任的护士长；过年过节患者拎着水果到医院串门……当今医患关系比较紧张，但笔者却在广东省中医院听到一个个感人的故事。

在该院心四区，流传着一个关于“遗嘱”的故事。段姨是心四区的老病号了，又要入院装心脏起搏器。她在术前托人把一封信指定交给护士长邱定荣，留下伤感的话，“如果我回不来了，就请邱护长帮忙处理信里的事情吧！”手术成功后，老人又把那封信交到邱护长手里。护士长纳闷了，段姨哽咽着说，“我不怕死，只是还有个心愿，只能交给我最信得过的人去做才放心。这信就一直放在你这里吧。”这封“遗嘱”，实际上是患者对医护人员信赖的最高表达。

把患者投诉看作“礼物”

医患之间有一种特殊的接触——患者投诉。“患者的批评其实是对医院的爱护，不然他也懒得提意见了。”省中医院把患者的投诉看作是给医院“送礼物”。

他们专门开发了一整套患者投诉管理系统，把投诉分为红色、黄色、灰色和恶意投诉四个等级。对投诉关键是及时回应，做到三个“第一时间”：第一时间作出反应；第一时间解决问题；第一时间改善提高，从根本上防止同类问题再次发生。

医院曾有一场“安静运动”。它源自一个让人哭笑不得的患者投诉。这位患者说，医院手推车的轮子是不锈钢的，护士推着走太响，影响他休息。于是，医院很快把轮子全部换成塑胶的。

“收一个红包，等于赶走一群病人”

在广东省中医院住过院的患者都有这样的经历：出院后会收到医院寄来的一份表格，反馈对医院的意见。一旦查出有医务人员收受红包，医院不但要对其本人进行严厉处罚，甚至会扣除其所在科室全体人员的部分奖金，科室也有可能被降级。

“事实上，和谐医患关系存在着现实的基础，即患者、医院、员工三者是一个利益的统一体。”省中医院老院长吕玉波说得很实在，“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”，“收一个红包，等于赶走一群病人；开一个大处方，等于失去更多的处方”。

吕玉波说，上世纪80年代初，医院日子很难熬，500多人守着300多张床位惨淡经营，工资几乎都发不出来。困境令人奋起，省中医院在1984年就提出“没有病人，没有饭吃”。正是这种对市场最朴素的自觉，使省中医院很早地把服务好病人、获得病人的认同，作为医院的生存之本和发展基础。于是，医院形成了“病人至上，真诚关爱”的核心价值观，不断建章立制，医德医风长抓不懈。

在省中医院，医药代表不得到科室推销药品；哪种药品突然不合理增多，必须找厂家追查并马上停止供药；医生开出的药品价值不与其收入挂钩，切断医生开单与开药的利益关系；考核病人检查单的阳性率，防止滥检查现象出现。种种措施，有口皆碑。