超5成医患矛盾与沟通不足有关

■对话

接诊是一门学问

南方日报：您的病人很多，排队要排很久，但从未有人因为等待而投诉您，怎么做到的？

刘钧澄：我们的工作强度病人都看在眼里。我常和他们沟通，医生都想病人好，希望他们理解，一有机会我就会让他们住进来，他们也看到我们的努力。所以，关键还是沟通。

南方日报：像您对阿宝那样关心，一般人很难做到。

刘钧澄：我很大程度受到母亲的影响。我母亲是老师，当年她也是这么帮助贫困学生，因此一生幸福。我会努力理解病人的心理需要，尽力帮助他们，不过这些都是很普通的事。

南方日报：当下医患之间常有摩擦，您怎么看？

刘钧澄：这是个复杂的问题。不过我想说一点，希望大家能得到启发。中国小儿外科创始人之一、中国工程院院士张金哲今年已经90多岁了。老人家曾讲过一门课，接诊学。现在几乎没有年轻医生听过这门课了，但老一辈都要学。可见接诊是一门学问，要做好不容易。

我的苦：医患都来说一说

纠结1：医生态度冷漠？

患方：医生对病人关心不够

广州患者于先生：医生总是摆架子。有次我去看门诊，医生还板着一张脸，怎么就不能温柔一点呢？

广东省人民医院重症监护病人家属周女士：我爸爸得了重症胰腺炎，在ICU，有时想吃点好吃的，可医生非不让给他吃。他住院这么长时间了，我们都挺心疼他的。为什么医生就不能通融一下呢？

医方：有时不让病人吃是为他们好

中山一院外科某教授：我是个比较严肃的人，可能有时候会给患者造成不太亲切的印象。病人总希望我们对他们多关心一点，但是说实话，忙一整天确实没办法，自己都“面瘫”了。而且作为医生，我们看过很多病人，有时问一下关键问题基本情况就了解了，这并不是不负责任。

广东省人民医院急危重症医学部ICU一区主任蒋文新：家属有时怪我们不够关心病人，不通情达理，但是什么能吃什么不能吃，是由病人的病情决定，不能一味按照病人的要求来。比如重症胰腺炎的病人，在最危险几天过后的恢复阶段还不能进食，病人会觉得因为没吃东西饿，事实上我们是有通过静脉补充营养的。这样的医学知识家属不太了解，即使了解，病人一抱怨，家属就认为我们不够关心病人，有时还解释不通。

纠结2：患方期望值高？

患方：不是说手术成功吗？怎么复发了？

网友“@曾才”：我们找医生问病情，他总是会给我们说一堆我们听不懂的专业术语，我又不是学医的。

中山一院患者家属邹女士：我母亲得了肿瘤，当时医生说手术很成功，我们心里还觉得踏实了。但是没想到一个多月后，居然又复发了。我们家属心都凉了，之前不是说手术成功了么，怎么又犯了？病人年纪大了，怎么经得起折腾？

医方：医学非万能 病情会变化

蒋文新：我们清楚家属在理解病情时的困难，也尽量想办法说清楚，但是现实中要说通真不容易。我们曾遇到一些中风患者家属，刚开始说得好好的，告诉他们病情会有变化，可真的变化了家属就不理解。后来，我们只能尝试给家属打比方，比如解释中风的发展过程，就像一个已经老化的水管，一个地方出了问题，并不表明其他地方就不会出问题。需要反复沟通，挺不容易。

中山一院质量管理评价处处长刘秋生：我们处理的纠纷中几乎有超过一半是因为家属期望值过高，反复沟通仍不接受导致。我们曾遇到一个病人，因车祸导致颅骨骨折，颅内血管破裂，到我们医院脑外科做介入治疗。在手术前医生和患方反复谈话，说手术风险很大，患方表示接受。可手术中真出现了风险，病人昏迷了家属就无法接受，还静坐了十几天，后来经多方协调终于说通了。其实，没有一个医生不想病人好。还是那句话，我们会尽所能，希望相互理解吧。

纠结3：患者个性化要求难满足？

患方：为何不能让我多休几天

佛山患者吴先生：我前段时间发烧，在中山一院看病，希望开证明，让我多休息几天，医生非说不合规定，这规定是死的人是活的，怎么不行？

南海大沥患者家属林女士：听说广医二院熊主任被打，是患方希望运遗体的时候产生了矛盾。我是能理解患方的。我们那儿风俗就是这样，去世了要回家。发生这样的矛盾，医生是不是没有说清楚？

医生：我们也是按规章制度办事

刘秋生：常有医生诉苦，说病人希望多休息几天，甚至要求把病情写严重点。其实，我想告诉广大患者，有些疾病从医学角度来判断，没必要休息这么久，按照规定我们是不能开假条的，因为“开绿灯”就是做假，一旦被发现，医院会进行处罚。至于有的病人自己提出“大检查”的要求也让我们不解。现在很多有资质的医院都验单互认了，如果已有检查结果医生足以对疾病进行诊断，为何要再多花钱多做检查？我们有时候开玩笑，说医生难做，做大检查被投诉，不做也被投诉。

蒋文新：根据殡葬管理条例，任何单位和个人不得擅自从医院将遗体运出进行土葬。我们在这方面都有严格的流程，需要严格遵守。但事实是我们抢救时沟通得好好的，可一旦发生了还是有人无视，希望患方要理解。